人民网讯 9月13日下午，由人民网主办、人民网舆情监测室承办的2016年政务舆情回应座谈会在北京人民日报社新媒体大厦举行。会上，人民在线副总编辑、人民网舆情监测室副秘书长刘志华做主题发言。
刘志华提出，以2016年《关于全面推进政务公开工作的意见》、《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》为起点，我国的政务舆情回应工作将迈入以制度化、常态化、规范化为特点的3.0时代。
政务舆情回应三阶段
回望政务舆情回应工作一路走来的历程，可以将其粗略分成三个阶段：
政务舆情回应1.0时代(2007年-2010年)，即启蒙期。以山西黑砖窑事件等热点舆情事件为典型代表。这一阶段政府机构刚刚开始接触了解网络舆情，对热点舆情回应总体较为被动，经常表现为个案舆情持续发酵，倒逼政府做出回应。
政务舆情回应2.0时代(2011年-2015年)，即发展期。从中央到地方日益重视，开始广泛建立相应机制，特别在这个阶段以微博微信为代表的政务新媒体有了迅猛发展，对舆情回应发挥了重要作用。但各单位进步速度不一，不少地方存在意识、水平不到位，在遇到一些重大事件时暴露出不少问题。
政务舆情回应3.0时代(2016年-)，即秩序期。各省市政务舆情回应评估报告数据显示，2016年1月-8月， 300多起各省区市热点舆情案例中，政府回应率达到86.9%，有超过40%以上的事件政府首次响应在事发24小时之内，有56.8%的事件政府在48小时之内做出了首次回应。同时体现出线上线下联动协同、舆情处置迈向源头治理等特点。总体来看，政务舆情回应工作已走过探索期，逐渐走向常态化运行阶段。今年出台的两个文件从方方面面做出了精细规范，下一步经各系统、各地区进一步细化落实，将推进政务舆情回应进入秩序期。从此，及时主动回应是常态，不及时回应就是失职。
五个影响关键词
今年两个文件的出台将对政务舆情回应主体带来直接影响。
关键词一：边界
过去一些回应不够及时主动，一方面可能是意识的原因，同时很多时候也是因为权责的边界不够清晰。很多地方一出事，就把宣传部门推出去挨骂、背锅，再有在一些复杂的突发事件中，遇到政府管理职能有交叉的时候，也会出现一些推委、扯皮的情况。这次通知明确了“谁主管谁负责”的原则，回应的第一责任主体更加清晰。宣传部门压力减轻，上级部门何时应主动介入也做了明确规范。
关健词二：口碑
舆情事件多发频发，政府在舆情回应中的表现直接影响民众对政府机构的观感。通知给出的一套规范，很可能成为民众评价政府施政表现的常用指标，甚至比GDP指标更直观。
关健词三：阵痛
政务舆情回应的“后进生”将被迫走向舆论前台，过去的自选动作要变成规定时间的规定动作，这个过程中必然带来一些不适应，暴露一些问题。
关键词四：大考
“一把手”，领导干部中的关键少数，要面临重要考验。考验分为两个层次，一方面对自身所在机构政务舆情工作开展效果要承担领导责任。另外一方面在关键时刻需要冲上去做“第一新闻发言人”，需要较高的媒介素养才能应对得体。
关键词五：潮头
新闻发言人群体的职业价值进一步凸显，将迎来职业发展的黄金时代，要站在潮头起舞，不怕打湿羽毛。
人民网舆情监测室的角色
人民网舆情监测室在政务舆情回应发展过程中，一直扮演解读者、研究者角色，同时也是参与者和推动者。三种参与方式：
第三方发声。在一些比较重要的舆情事件发生时，从专业角度做舆情分析，还原网络真实的意见构成。
制定标准。先后制定了关于网络舆情研判的标准，关于政府应对舆情效果评估的评价体系，以及政务新媒体影响力的标准等等。其中很多标准都被业内广泛使用，以及被政府部门用做绩效评估的重要指标。
咨询建言。分析政务舆情发展规律，倡导政务舆情回应理念，特别是对突发事件的应对给出一些具体建议。
人民网舆情监测室参与的代表性案例：
舆情监测起步：“黑砖窑”事件
2007年7月，人民网推出国内第一份舆情分析报告《山西黑砖窑事件舆情监测报告》。这份报告认为，在山西“黑砖窑”事件中，多种媒体同时发声，就舆情民意与中央政府、地方政府的互动而言，构成了较为完整的舆论推动政府解决紧迫民生问题、化解公共危机的经典案例。报告告诫：基层政府对媒体、互联网民意反映迟钝，致使地区形象受损。领导干部迫切需要提高媒介素养。
报告还提醒媒体注意，“黑砖窑”事件中，自媒体走在了专业媒体的前边，新闻媒体缺少第一线的深入调查，对于网上一些关键性的传言未能进行核实。媒体在一定程度上充当了网民的尾巴。
人民网顺势提出遵照党的十六届六中全会建立“社会舆情汇集和分析机制”的要求，成立“社会舆情汇总分析机制”课题组，建立舆情评估模型，分析网络舆情对突发事件、政府公信力的影响，把握好舆论调控尺度。从这份报告开始，一个新的职位“舆情分析师”出现。
舆情会商室：“跨省抓捕”网友案
2009年初，在上海工作的王帅因上网发帖，举报家乡河南灵宝市政府违法征地，被灵宝警方跨省抓捕。4月8日，《中国青年报》报道《青年发帖举报家乡违法征地遭跨省追捕被囚八日》，引发热议。4月10日人民日报发表“人民时评”《如何面对网络批评》。
当天晚上8：00-9：30，人民网举行在线访谈，邀请了王帅和中国社会科学院农村发展研究所一位研究员做访谈嘉宾，人民日报评论部编辑范正伟主持。王帅冷静地说：建议大家理性对待此事，不要做“急于寻找情感宣泄突破口”的那种人。针对王帅案，人民网一连组织了4次访谈，梳理了网民的关切。
4月17日晚，灵宝市向人民网舆情频道发来《灵宝市公安局关于办理王帅一案涉及人员的意见(摘录)》，认定王帅发帖“诽谤”案为错案，对相关办案人员和领导予以责任追究。
唐慧案舆情：只有法治才能根治
湖南永州唐慧未成年的女儿被逼卖淫，唐慧自力救出女儿，长年上访。在妓院老板等罪犯被判刑后，永州市警方以“扰乱社会秩序”为由，对唐慧处以“劳动教养1年6个月”。2012年8月5日深夜，“@人民日报”发出晚安帖，关注唐慧案中“百姓的权利与尊严，社会的公平与正义”。一天之内转发超过10万次。
8月6日，人民网舆情监测室邀请湖南省纪委干部陆群(网名“御史在途”)、唐慧案辩护律师胡益华、湘籍网友十年砍柴，研判唐慧案舆情。陆群建议，如唐慧的上访行为确有过激甚至违法之处，“再作一次过细工作”，予以所外执行；同时，也要避免“唐慧将来因大伙声援而行为更加过激”。
8月8日经湖南省劳教委复议，依法撤销唐慧劳动教养。人民网舆情频道发出专题观察《只有法治，才能“根治”--湖南永州唐慧事件舆情分析及启示》，指出撤销唐慧劳教案，彰显了法治湖南建设的成熟。复议并没有推翻之前的证据和唐慧本身应负的责任，但在处理方式上进行了修正，把劳动教养改为训诫教育，体现了法律的刚性和执法的柔性。
舆情解读：聂树斌案为何真相难求
2011年9月13日，人民网舆情监测室秘书长祝华新在《中国青年报》撰写的“一周舆情综述”中写道《重审聂树斌案不能再拖了》，提及9月11日几十名专家、学者和媒体人在石家庄召开的聂树斌案研讨会。文章对比河南省高院出手纠正赵作海杀人案和天价过路费案，提出实事求是有错必纠就能赢得了公众的敬重。
9月15日人民网组织舆情解读《聂树斌案为何真相如此难求》，并连线聂母张焕枝，对话中国政法大学法学院副院长何兵。何教授建议，聂案善后最理想的方式是最高法提审，或最高检抗诉。聂母告诉主持人：为儿子的案件，一个月最少跑一次或者跑两次法院，直到现在都没有放弃。
2013年3月26日，《中国青年报》刊出祝华新的“一周舆情综述”《司法透明是照亮人心的烛光》写道：聂案未必一定是冤案，但在有力的反证出现后，不重审无以平息民众的疑虑和怨气。网民期盼最高院新领导班子出手，推动地方依法加快核查此案，给全国人民一个信得过的交代。
人民网舆情监测室制作的2014年11月热点政法舆情案件事件关注度排名中，“河北聂树斌案律师申请阅卷再被拒”列为第10位。
2016年6月6日，最高人民法院决定依法提审原审被告人聂树斌故意杀人、强奸妇女一案，按照审判监督程序重新审判，并于2016年6月8日在山东省高级人民法院向聂树斌的母亲送达了再审决定书。
即时追问：天津爆炸发布会出了怎样的问题
2015年8月12日晚，天津港发生重大火灾爆炸事故，引起国内外舆论的高度关注。天津市连续多日召开新闻发布会公布事件进展，但由于会议出现直播中断，发言人搪塞推诿等情况，引爆舆论批评。
8月17日，人民网舆情监测室发布《天津新闻发布会出了怎样的问题？》一文，分析总结天津市前六场新闻发布会存在的问题：信息透明程度差，忽视“全媒体”舆论环境，催生不实流言；会议统筹混乱，权威行政主管缺席，发言人不敢发声、不敢担责；官方信息掌握不足，“不清楚”“不知道”“不掌握”频频出现；人文关怀欠缺，语言冷漠冰凉，对公众情感考虑不足。
文章提出做好新闻发布会的四个要点：要把准舆论脉搏、回应舆论“痛点”，体现出官方沟通诚意；要设想预期、做足准备，直面事件中的敏感议题；要统筹兼顾，充分授权，组建稳定的发布团队；要多管齐下，动态发布，不单纯倚赖新闻发布会。