《网络舆情应对》 fanwen.wenku1.com

如何应对网络舆情

目前中国已经进入“传媒聚光灯”和“大众麦克风”时代。中国目前有大约3.83亿网民，其中包括2.26亿网民看网络新闻；1亿网民访问BBS；1.82亿网民开博客；1.55亿网民使用手机上网，2.4亿使用即时通讯工具。网民成为网络舆论的主要推动者，当爆发危机事件或产生敏感话题时，党委政府必须与时俱进、转变观念，充分发挥“主场优势”，解决网络舆情所产生的矛盾。（2009年的统计数字）

一、何为网络舆情

1.网络舆情的含义

舆论是民众对于公共事务公开表达的具有影响力的意见,舆情则是民众关于现实社会中各种现象、问题所表达的政治信念、态度、意见和情绪的总和;而网络舆论是民众对于公共事务通过信息网络公开表达的具有影响力的意见,网络舆情就是民众通过互联网对政府管理以及现实社会中各种现象、问题所表达的政治信念、态度、意见和情绪的总和。

2.网络舆情的形成

议题的出现：近年来，较为著名的网络舆情案件，网络舆情形成的方式有以下几种：第一种，公共事件发生，随后公众在网络论坛、博客或者社交网站等公共平台上对该事件进行描述、议论、揣测、分析。如四川成都“6.5公交车燃烧事件”、浙江杭州“飙车案”、湖北巴东“邓玉娇案”，湖

北石首骚乱，高考状元造假事件；第二种，针对政府提出的具有争议性的政策进行讨论，如上海市“户籍新政”、陕西神木县“全民免费医疗”；第三种：由党委政府官员的不当言行引起的，如河南郑州市副局长“替谁说话”事件，河南灵宝市“王帅案”以及云南晋宁县躲猫猫事件。

议题发展为舆情：某个议题发展为舆情，离不开以下几种因素：首先，事件本身往往具有突发性与公共性的特点。比如成都公交车燃烧事件，在上下班的高峰期，一辆公交车突然燃烧，现场惨不忍睹，该事件已经超出了社会新闻；又如重庆高考状元造假事件，这一事件已经挑战了高考公平的底线。其次，网络传播具有匿名性、去中心化、交互性等特点，尤其在Web2.0时代，网络活动的用户之间的“互动和分享”更加方便和频繁，这些网络传播本身的特点造成了热门话题的高跟帖率、高转载率，从而导致了议题迅速扩展为网络舆情；第三，各级党委政府的处理不当，会激化舆情，最典型的是湖北石首市骚乱，警方对于青年厨师涂远高的非正常死亡未能给出令家属和公众信服的答案，在新闻发布会上语焉不详，这样的暧昧态度激怒了网民，从而引爆网络，最后舆情扩大到骚乱这样的群体性事件。

3.网络舆情的特点

具有传播范围广、速度快、影响大的特点。网络传播具有无限性，具有强影响力的公共事件一旦发生，网友就会很

快将自己所看到的记录下来，然后通过手机短信、手机上网、论坛发帖，网络聊天等形式传播出去。在网络世界中，传者与受者的身份比较模糊，这种特点就造成了网络传播的传受同时性，这种特点加速了网络传播。在官方消息不确切、语焉不详的情况下，更促使网民传播自己的揣测。

具有易变性和非稳定性的特点。舆论的形成过程主要经过了“在现实政治世界的基础上，政治家或煽动家的巧妙的符号操作和宣传活动下，大众传媒通过定型的政治印象制造模拟环境，并形成大众定型的心理认知，再形成意志”的几个环节。而舆情作为公共情绪，它既有感情又有思想，具有很大的易变性和非稳定性。面对鱼龙混杂的网络社会，党委政府更应该掌握舆论的“制高点”，起到“灯塔”导航作用。

二、党委政府成为意见领袖的意义

1.意见领袖的含义

美国传播学家拉扎斯菲尔德等在40年代在“人民的选择”中提出的理论假说。两级传播理论认为，大众传播的信息和影响不是直接流向一般受众的，而是要经过意见领袖的中介，即“大众传播—意见领袖—一般受众”。意见领袖指的是那些对大众媒介保持较多接触，在特定领域能够对他人发挥个人影响的人，如图1所示。

图1

2.网络意见领袖的作用

网络传播内容鱼龙混杂，但是传播中有一种“权威法则”即社会上许多意见的形成是通过媒体流向“意见领袖”，然后由“意见领袖”通过二级传播或多次传播后再流向社会中那些不大活跃的部分。面对互联网上各种真假难辨的海量信息，“意见领袖”的言论更会受到青睐。

3.面对舆情，成为意见领袖的必要性

舆情在很大程度上反映了民众的意见，舆情是一种社会政治态度,是民众和国家管理者利益诉求的互动表现方式,带有倾向性和价值选择双重特征。根据舆情的特点，具有很大的情绪化倾向，具有一定的凝聚力和煽动性。在互联网社会中，充当“意见领袖”的往往是一些“资深网友”，他们具有很强的草根性、流动性和号召力，虽然表达的观点仅仅是一家之言，但是经过网络上的分享、转帖、转载，其言论就会发生较大的影响力和作用。

通过对近年来，著名网络舆情事件的分析，舆情在较大程度上影响了政府对于事件的处臵和态度。如在“邓玉娇事件”中，民间舆论一边倒同情邓玉娇，有力的促使司法部门较为公开透明地查案办案、还原事情真相。而政府态度对于事情的隐瞒与掩盖的态度会“刺激”民众，如湖北石首市骚乱事件，官方对于青年厨师涂远高非正常死亡的解释只有媒体发的寥寥通稿，网友的爆料、图片、视频引爆了网络，最终酿成了骚乱。

对于突发事件，封锁消息会导致网上谣言四起，掩盖隐瞒会遭到网民更强烈的反抗情绪。因此，为避免网上鱼龙混杂的言论引起不安定因素，就要时官方言论掌握舆论的高地、成为意见领袖。

三、如何成为意见领袖

1.及时召开新闻发布会，确保信息的公开透明

法国哲学家、社会学家艾卢尔在《宣传：人类态度的形成》一书中谈到“舆论的不可捉摸的易变性和不稳定性又决定了政府的决策不可能追随迎合舆论，那么只能让舆论来追随政府，宣传则成为必不可少的手段”。[2]在突发事件、危机事件中，最有效的“宣传”方法就是即时地召开新闻发布会，发布准确消息。在重要敏感事件中，“沉默”未必是“金”。2003年SARS时期，政府向公众对SARS情况的详细汇报和建立起的新闻发布制度，有效的平定了谣言、避免了恐慌；2008

年汶川地震，政府每天的伤亡人数、救援情况的信息发布和新闻媒体的及时迅速、透明的报道，在抗震救灾中打了一场漂亮仗；四川成都6.5公交车燃烧事件中，在人民网发布的“2009年上半年地方应对网络舆情能力排行榜”中，排名第一，在四川省政府官方网站上可以看到，6月5日当天，党委政府官网就发布了13条消息，从事件发生、伤亡情况到救援情况，政府官员赶赴现场均有消息发布，另外，当地政府在3天内举办了5场新闻发布会，即使公布事件处理情况，为媒体报道提供了有力依据。

2.坚持“诚实透明”和“公众至上”理念

在危机事件中，政府部门面临着严重的信任危机，政府形象受到了严重挑战。政府形象的形成具有如下基本模型：

政府形象的形成既具有政府本身的行为，也具有对政府行为的解释。在公共危机面前，政府信息发布的态度与效果，本身就构成了政府形象的一部分，二者相互支撑，在对政府

形象极为不利的公共危机下，政府做的信息公布工作其实是在进行“矫形传播”，真诚透明的态度，不仅可以化解危机，而且还有助于扭转局势。

“诚实透明”的理念即是，面对公众，功不夸大、过不掩饰，满足公众的知情权，做一个取信于民、言必行、行必果的政府。在成都“6.5”公交车案中，当地政府三天五场新闻发布会，很好的体现了“流言止于公开”、“透明赢得人心”。“公众至上”的理念就是“公众利益和社会责任”至上的理念。在湖北石首市骚乱事件中，在事件初期，党委政府面对网友在网上“实时”的报道，却缺乏担当的勇气，没有直面群众、做好沟通工作，而是简单粗暴的将警力推到了最前线，这样不负责任的做法就没有将“公众”的权利放在心上。

3.借助大众媒体“把关人”角色

大众传播是一个由媒介组织向受众传播信息，由受众选择、使用、理解和影响信息的过程。施拉姆认为，“大众传播媒介对我们空间、时间的组织有重大影响，而且对我们所知、何时知道及知道何种细节有重大影响。”大众媒介具有守望、告知、影响、教化和娱乐等功能，前三种功能，正是政府形象传播所需要的。因此，在大众传播时代，党委政府无法逃避，必须妥善处理与大众媒介的关系。大众媒介不仅仅是发布消息的主要机构，而且还是联系政府与受众的纽

带，大众媒介的声音在一定程度上可以“调解”政府与公众的关系。李普曼认为大众不是对外界实实在在的事件作出反映，而是对被他称作“虚幻外界”的“我们头脑中的图画”作出反应。在议程设臵理论中，议程设臵功能是一个分为三部分的线性过程，首先必须设定媒介中将要被讨论的问题的轻重缓急，即媒介议程；其次，媒介议程在某些方面影响公众观念，即公众议程；最后，公众议程在某些方面政策制定者重视的事物即政策议程。从这三者关系中可以看出，媒介议程、公众议程和政策议程之间相互作用、相互影响。在议程设臵过程中，媒介将公众与政府紧密的联系在一起。 危机事件发生时，公众的目光势必会集中在“权威主流媒体”上，党委政府有责任为新闻界提供官方对事件处理调查情况的详细资料，满足公众的“知情权”，如果政府不适当封锁重要的信息，必然是谣言四起，人心惶惶。“流言止于公开”如2003年SARS爆发时，政府对于疫情的信息公开，流言最终消失在官方的声音之下；如H1N1流行的2009年，官方对于H1N1的流行情况及时的发布消息，避免了引起社会恐慌，有效地增加了公众对于预防甲流的知识，并且赢得了公众的信任。

因此，当党委政府的负面形象增大时，需要“把关人”有意识地选择重要信息，维护政府的形象；或者策划其他重大事件，迁移公众的视线；或者组织报道正面的新闻内容，

扩大正面形象。党委政府积极地利用议程设臵理论，有侧重点的公布信息内容，并不代表可以瞒报危机的严重程度，党委政府需要将事情解决的进展情况及时地公布于众，在这里，就可以将着眼点放在事后的处理、原因的调查以及责任的追究上。这样，可以显示政府“执政为民”的积极态度，公众对于其信任感也会大大增强。

4.完善政府官方网站，开放讨论平台

突发危机事件发生后，网络的反应速度是最为迅速的。亲历者用手机等工具对现场进行拍照、录像，然后上传到网上，在一些情况下，网民成为了事件的“第一报道者”。网上论坛，成为网民发表意见的“舆论阵地”，根据群体动力学原理，群体中有一个重要属性，即凝聚力，而集体思想是群体凝聚力的一种直接产物，凝聚力可在小型群体中发挥功能。在网络论坛上，网民之间所形成的凝聚力往往集中在“意见领袖”周围。当一个问题出现时，在尚未得到准确可靠的信息时，在一个网络群体中，网民会互相提供资料，试图解决问题，其流程往往遵照下图的程序

在整个流程图中，“资讯基础”影响着对于问题“情势的评估”和“肯定/否定结果的辨认”。对于党委政府而言，在危机事件发生之后，应该全方位的将“资讯”提供给公众。除了尽其所能影响大众媒体之外，还要在网络论坛上，形成自己的凝聚力。

党委政府可以完善其政府官方网站。政府官方网站不仅仅是政府部门面向公众的“门面”，更是沟通公众与政府部门的桥梁。传播互动的沟通过程是舆论产生和存在的前提，如果在网络论坛上没有政府的参与，那么在网络民意中，政府部门则扮演着“失语”的角色。

党委政府可以学习“人民网地方领导留言板”的模式，在其官方网站上开放与公众讨论的平台，允许网友匿名留言，由党委政府的有关人员进行专门的解答，建立高效畅通的解决机制。在这样的解决机制下，遇到突发危机事件，党委政府的信息发布部门，可以随时对公众的疑问作出回应，同时可以随时掌握网络民意与网络舆情。秉着坦诚开放的态

度办好办精党委政府官方网站，开放讨论平台，可以有效地将公众的视线吸引到政府可解决的范围内，建立起高效沟通机制，形成舆论影响，成为意见领袖。

在“传媒聚光灯”和“大众麦克风”时代，面对突发危机事件或者敏感问题时，党委政府的缺席和失语是不能缓和事态和化解矛盾的。网络舆情不是“洪水猛兽”，而是网络民意的表达，党委政府应该本着开明、开放、诚恳的态度，建立起一套预警机制，争取舆论的高低，形成意见领袖，在危机面前，发出有理有力的声音，从而化“危机”为“转机”，达到善治的目的。

11

无锡南洋职业技术学院网络舆情应对方案

针对目前高校网络舆情的重要性，尤其对学院招生的影响深远。结合学院的现状，特制定网络舆情应对方案，具体如下：

一、 网络舆情对应系统流程处理步骤

信息收集→信息分类→信息处理→信息反馈→信息跟踪→信息归档

二、 网络舆情的信息收集

网络舆情的信息收集来源主要有以下几类

1、 宣传处日常检查

2、 网友或师生举报投诉

3、 学院网络监督员巡查

4、 市公安局网警支队通报

5、 市委宣传部通报

6、 市教育局通报

7、 省教育厅社政处通报

8、 其它部门通报

网络舆情信息收集的手段主要有两种：

1、 技术手段：通过设置敏感关键字、搜索与学院相关的页面

等查找相关的话题。

2、 人工手段：通过对重点网站、论坛、SNS、贴吧进行日常

检查监控。对院内重点人员对进监控，查访。

三、 网络舆情的信息分类

信息按性质可分为两大类：一类为有害信息，另一类为无害信息。 有害信息又可分为：

1、 反对宪法所确定的基本原则的

2、 危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家

统一的；

3、 损害国家荣誉和利益的；

4、 煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；

5、 破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；

6、 散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；

7、 散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪

的；

8、 侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；

9、 侵犯我院名誉权、知识产权或其它权益的；

10、 其它格调不高、违反公序良俗等低俗信息的。

目前工作的重点在于第9条（大部分属于泄愤类）。

无害信息也可分成二类：一类是咨询类，咨询各类问题，另一类是建议类，对学院的各类建议与意见。

四、 网络舆情的信息处理

依据公安及教育相关部门的工作要求，除涉及上述有害信息1-7条必须删除外，第8-10条针对不同情况予以处理：

1、 经核实，内容确实违法，予以删除处理并对发贴者相应处

理

2、 经核实，属于言论过激，则针对言论内容做出相应处理

3、 经核实，内容低俗，则针对言论者做适当的教育引导。 对于无害信息，学院应严格按照《无锡南洋职业技术学院网上咨询与投诉处理办法》执行。

五、 网络舆情的信息反馈

各职能部门应及时将信息的处理结果向主管部门或相关部门进行汇报、通报。向院外上级部门反馈统一由宣传处负责。

六、 网络舆情的信息跟踪

网络舆情显著的特点就是信息的反复及多样性。对处理完毕后的信息应开展跟踪工作，查看是否有类似的信息在其它相关网站出现，或同一发贴者事后又多次发贴，是否做好发贴者的转化引导工作。

七、 网络舆情的信息归档

网络舆情应建立完善的档案：其中包括重点监控网站列表、网络舆情监督员名单、院内重点监控人员名单、媒体黑名单等。

八、 网络舆情的队伍建设

网络舆情应建立三支队伍：

1、 由分管副院长、党委宣传部、党政办、团委、学生处、保

卫处、现教中心组成的网络舆情领导小组，办公室设在党委宣传部。领导小组协调、监督网络舆情处理过程中涉及

的各类问题。

2、 由各院系党总支书记、辅导员组成的网络舆情思政教育队

伍。各院系应高度重视网络舆情的重要性，应切实做好学生的思想教育工作，及时发现问题，解决问题。

3、 由学生党建积极分子、优秀学生干部、党员教师组成的网

络舆情监督队伍。充分调动这部分人员的积极性，为网络舆情信息的收集提供更广泛的渠道，同时也为在网上制造正面舆论打下良好的基础。

九、 网络舆情的各职能部门的工作分工

1、 宣传工作(部)处：加强网络舆情监督员日常管理与培训；

对重点网站及人员进行日常检查，制订网络舆情预警机制；制订相关管理制度；向各部门通报相关情况；联合学生处考核相关辅导员日常工作业绩；处理相关有害信息；网络舆情信息的归档。

2、 党政办：依照《无锡南洋职业技术学院网上咨询与投诉管

理办法》监督各部门的信访工作；对宣传处转交的重大问题及时请示院领导；考核各部门的信访工作；确保院长信箱畅通、院长接待日公示。

3、 学生工作(部)处：定期开展网络使用的普查工作，为网络

舆情的情报收集提供必要数据；完善学生的有效信息，重点对心理疾病的学生要重点把握，开展关于文明上网的心理疏导工作；加强对校内申请宿舍上网的学生审查工作；

通过展板、讲座等多种形式积极引导学生文明上网,通过正常的渠道反映自己的诉求；鼓励辅导员开通博客，微博，建立班级QQ群。

4、 现教中心：对通过校内局域网上网的学生做好登记工作，

做好一人一IP; 安装客户端的过滤软件; 配合学院有关部门做好网络信息监控工作。

5、 保卫处：及时向各职能部门通报院内突发性、群体性事件

或警示信息，便于相关部门做好网络舆情监控工作; 配合相关部门查找有关发布有害信息的人员。

6、 各院系：各辅导员应通过建立班级QQ群、开通博客、微

博、加入人人网、贴吧、学院论坛等方式，及时的了解学生的思想状况；转变教育方式，切忌对学生粗暴教育或直接以删贴为最终目的，应引导学生文明上网，通过正当途径寻求诉求；切实发现学生在学习、生活上的问题，积极联络有关部门落实解决，防止出现群体性的网络泄愤行为；鼓励入党积极分子、优秀学生干部通过网络发贴，营造和谐的网络环境；建立预警制度，重点监控心理疾病人员、受处分人员、平时表现较差人员。

如何应对网络舆情

现在网络舆情问题是各地政府必须重视的问题。要有效的应对网络舆情，必须要有以下依托：

1、强大的组织保证和物质、技术支持。如上海市专门成立网络宣传管理办公室，与各大互联网站建立紧密的联系、沟通机制，通过网络编辑业务培训和资格认证制度加强网络舆情管理队伍的素质等。或者建立起一套网络舆情信息搜集系统，比如乐思网络信息搜集。让软件自动的把每天各地的舆情搜集到一起。

2、制定一套较为成熟的网络舆情日常监测制度。以“8?15网络涉日舆情”为例，预案内容包括通知上海所有新闻网站，对相关消息不做头条、不开专题、不开设新闻留言板、不在论坛中讨论；加大监看力度，遇有相关敏感信息及时专报。15、16日两天，编制关于“小泉参拜靖国神社的相关新闻网上传播情况及舆情态势专报”；监看中如发现上海网站及其论坛上，如有过激言论或负面信息，立即删除并报告；传统主流媒体评论部做好素材与引导文章准备工作等。

3、遇到重大突发事件，能够在短时间内调动和整合各种力量，形成联动，产生危机应对的合力。这对于提高处理违规网站的时效，及时应对突发热点起到了关键作用。

4、危机事件后的有效评估。包括危机情况、采取措施、对下一阶段走向的研判、对前一阶段应对的总结，反思与建议等。从某种意义上说，如果有好的评估机制，每经历一次危机，就是对管理部门应对网络舆情危机能力的提升。

尽管如此，由于网络传播是新事物，而网络舆情更是一个全新的课题，尤其当出现重大突发网络舆情危机时，在很多方面因缺乏足够的经验而尚待改进。

2、预案大多是原则性规定，缺少具体的操作指导和演练。从现有情况看，在制定网络舆情危机预案时，还有相当部分预案比较粗线条，也缺乏对预案内容的日常培训和演练。一个优秀的预案，就是一本好的操作手册，对危机发生时的具体步骤，都作了明确而细致的规定。当预案制定后，要不定期地进行演练，提高警惕性和实战能力。

3、信息公开要进一步提高。长期以来，一些地方政府和有关部门在信息传递方面喜欢欺上瞒下，报喜不报忧，致使内部信息渠道严重阻塞或扭曲；与此同时，政府部门缺乏规范、及时的信息披露制度，宣传主管部门习惯用传统粗暴的方式管理大众传媒，媒体缺少必要的法律保护，使媒体的信息传递作用和社会监督作用受到极大限制。再加上部分政府为了“保稳定”，部分官员为了“保乌纱帽”，以及在日常工作生活中过分看重吸引外资、发展旅游等方面的近期局部利益，使得一些政府部门在危机处理中信息透明度较差。

网络舆情

1 网络舆情的重要性

网络舆论的巨大力量及相关责任部门应对不力而产生的负面影 响让全社会， 特别是政府及相关公共事务管理部门认识到网络舆情服 务的重要性。2010 年，我国的网民人数突破了 4 亿大关，网络舆情 越来越受到各方重视，一批提供网络舆情监测、整合、研判服务的专 业机构应时而生。

1.1 网络舆情服务机构可分四类

目前，市场上的网络舆情服务机构大致可以分为四类：第一类由 软件公司和传统的市场调查公司成立，技术实力较为雄厚，抓取网络 舆情数据能力较强。第二类依托主流媒体，如人民网舆情监测室，对 时事热点和受众心理变化的敏感度较高。第三类背靠高校或学术机 构，如中国人民大学舆论研究所。这类机构具有学术传统，善于将网 络舆情的变化和特点归纳、梳理，总结一般规律。第四类则由政府部 门自身成立，主要监测群众对本地区、本部门工作的反馈。后三类机 构都和政府或多或少存在一定联系， 这和中国网络舆情服务行业的兴 起背景有重要的关系。中国社会处于转型期，矛盾集中，传统的民意 表达渠道不够畅通。而新媒体技术的发展使社会进入“大众麦克风时 代”，网络舆情监测也就成为了了解民意的重要手段。中国的网络舆 情服务行业从发展之初就承担着反映真实民意， 为政府实施公共事务 管理提供参考的责任。

1.2 网络舆情服务≠“监测”+“删帖”

一般大众对于网络舆情监测行业和机构的认识存在两个误区： 一 是认为网络舆情服务，重在“监测”。其实，网络舆情服务重要的不在 于数据的抓取和搜集，更重要的是在一件事情发生后，对网络民意的 有效数据进行科学筛选、量化统计和分析研判，并就如何应对，提出 科学的咨询和建议，这才是网络舆情服务机构的核心价值所在。网络

1

舆情监测、整合是高度人机合一的工作，如果只通过机械地抓取数据 来获得信息，必然容易造成误判。汉语的表达方式复杂多样，网络上 还存在一些片面的个人意见、情绪化的表达，这些都必须通过人为分 析加以筛选。第二个误区，就是将网络舆情监测误认为“网络监控”。 对此，李未柠表示，网络舆情监测行业和机构是以第三方的身份进行 观察，提供客观、中立的意见，希望成为客户的智囊和顾问。是将事 件各方视为平等媒介主体，通过搭建适当的沟通渠道消除误解，解决 问题。

1.3 网络舆情应对是政府必修课

对政府部门而言，在对网络舆情监测结果进行客观分析之前，有 一个非常重要的环节不能忽略，这就是研究、论证。所有舆情服务机 构的调查结果，都是政府了解民意不

可或缺的渠道，但是其调查结论 只有经过相互补充、印证，经过“去伪存真” 的分析鉴别才有意义， 才具有决策参考价值。政府的决策实施(或危机应对)过程一旦开始， 就要明确目标和方向，不受单方面舆情调查结果的影响。只要决策是 科学的，是符合大多数人的利益的，就要稳住阵脚，不能被概念中的 “舆情”牵着鼻子走。 政府要以主渠道强大的信息攻势， 去影响公众， 纠正畸变的舆论。 很多情况下，人们产生听信谣传的倾向和从众行为，是因为得不到来 自政府方面的权威信息，或者信息太弱。因此，对于政府而言，如何 在发现某种舆论动向的同时，以足够量的、优质的信息来影响公众， 引导舆论，是一门需要认真对待的必修课。

2 网络舆情的特点及应对

近年来，网络舆情已经成为社会舆论的重要组成部分，党的十七 大报告中也明确提出要“加强网络文化建设和管理，营造良好网络环 境”。如何正确看待和有效应对网络舆情是我们党和政府必须深入思 考的重要问题。从政府响应、信息透明度、政府公信力三项常规指标 和恢复秩序、动态反应、官员问责三项特殊指标的角度就地方政府的

2

网络舆情应对处置能力做出了分析， 并提出了一系列应对网络舆情的 建议，这对我们以后处理网络舆情具有非常重要的参考价值。网络舆 情之所以具有如此重大的影响力， 这跟其传播的平台——网络是分不 开的，要想正确应对网络舆情，就必须从网络以及网络舆情的特点出 发，有针对性地采取应对策略。笔者认为在网络舆情的诸多特点中， 有几点须引起重视。

2.1 网络舆情产生的突发性

由于借助论坛、博客等网络平台传播信息简单直接且身份隐蔽， 网民能够快速、大胆地发表意见，呼唤声援,在短时间内形成一种力 量,以期引起社会和政府的重视。因此网络舆情的形成往往非常迅速， 事先没有征兆。 一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见就能形成 星火燎原之势。 当前民众对网络运用的热情较之部分地方机关单位的 懒于应对,也助长了部分网民对官方“不作为”的负面情绪。 这就要求我 们要做好网络舆情的应急预案， 在舆情发生后最短时间内采取应对措 施。由于网上的信息量十分巨大，仅依靠人工的方法难以应对网上海 量信息的收集和分析，需要加强相关信息技术的研究，形成一套自动 化的网络舆情分析系统，及时发现网络舆情，争取先手。

2.2 情绪、观点的传染性

在应对网络舆情时，不仅需要注重对客观事实真相的揭示，还须 重视网民中各种情绪、观点的引导。在网络中“三人成虎”的效果非常 明显，即使错误的

情绪或观点，如果被多个网民传播，就容易产生极 强的说服力，而当一个人形成第一印象后，这种认识就很难改变。到 目前为止的绝大多数网络舆情在初始阶段均体现出对某个社会现象 的普遍化情绪，这种情绪在网民中迅速传播，产生普遍认识与共鸣， 进而推动舆情向更广的范围和更深的领域漫延扩散。如杭州飙车案 中，网民先是表现出对死者的悲痛同情、对肇事者漠视生命行为的鄙 视和对“富二代”狂妄态度的憎恶，在警方公布 70 码后，网民又产生 对该结论的猜疑与愤怒情绪。在网络舆情中，随着时间的推移，如果

3

没有新的激发因素的介入，网民的情绪会逐渐减退，并朝着理性化方 向发展，这时观点的传染性日益重要，官方、民众、专家学者的不同 观点在网民中传播、讨论，引导事件走向理性解决。因此，在网络舆 情发生后须注意两点，一是仔细分析、掌握真相。在网络舆情发生之 初，要充分梳理网民存在的各种情绪，加以正确的安抚、引导，在制 定应对方案时，也应考虑网民的情绪。在杭州飙车案发生之初，网民 中就有很强的仇富情绪，认为“富人犯法难以与庶民同罪”，而杭州警 方草率公布车速为 70 码，无异于火上浇油，网民对杭州司法机关的 不信任和不满情绪由此而生， 这种情绪一直到法院判决后都没有得到 改观，应引以为戒。二是快速反应，公开透明。依据事实尽快形成官 方观点，通过网络、新闻媒体等向公众表达，力求取得公众的认同， 使官方的观点能够在网民中广泛传播，民众的知情权得到满足，谣言 就会失去市场，相反，麻木、沉默都有可能加剧情绪对立。同时，要 重视民间学者的观点，在一些事件中，政府本身就是事件当事人，政 府的观点难以得到网民的充分认同， 此时民间学者的相对专业和权威 的观点则可以起到意想不到的作用。

2.3 主流观点的道德性

道德是社会公认的行为正当与否的衡量标准，一般受到文化、民 族、传统、意识形态等因素的影响。在网络中鱼龙混杂，形形色色的 观点充斥其中， 但最终形成主流的往往是符合中国社会一般道德的观 点，这是由于道德是一种为社会普遍认可的行为规范，符合绝大多数 民众的价值观、 人生观， 故能取得多数民众的认同。 如在许霆盗窃案、 邓玉娇杀人案中， 虽然许多法学学者在网上发表了从法学层次上研讨 许霆、邓玉娇罪与非罪、罪轻罪重的文章，但是在非法律专业网民中 占据主导地位的依然是依据一般道德的认识。在社会舆论中，道德比 法律更容易获得民众的普遍认可，因此，在网络舆情发生后，须认真 研究其中反映出的公众

道德取向， 在有客观认识的基础上进行适当的 引导、教育。若因其与法律法规等其他社会规范的精神不尽吻合而草 率批判、打压，很可能会触发公众的抵触情绪，使问题更难解决，正

4

确的舆论导向也是提高公民素质的重要方法。

3 网络舆情监控系统

网络舆情监控系统是指通过对网络各类信息汇集、分类、整合、 筛选等技术处理，再形成对网络热点、动态、网民意见等实时统计报 表的软件工具。 随着互联网的快速发展，网络媒体作为一种新的信息传播形式， 已深入人们的日常生活。网友言论活跃已达到前所未有的程度，不论 是国内还是国际重大事件，都能马上形成网上舆论，通过这种网络来 表达观点、传播思想，进而产生巨大的舆论压力，达到任何部门、机 构都无法忽视的地步。可以说，互联网已成为思想文化信息的集散地 和社会舆论的放大器。 舆情监控系统通过对热点问题和重点领域比较集中的网站信息， 如：网页、论坛、BBS 等，进行 24 小时监控，随时下载最新的消息 和意见。下载后完成对数据格式的转换及元数据的标引。对下载本地 的信息， 进行初步的过滤和预处理。 对热点问题和重要领域实施监控， 前提是必须通过人际交互建立舆情监控的知识库， 用来指导智能分析 的过程。对热点问题的智能分析，首先基于传统基于向量空间的特征 分析技术上，对抓取的内容做分类、聚类和摘要分析，对信息完成初 步的再组织。然后在监控知识库的指导下进行基于舆情的语义分析， 使管理者看到的民情民意更有效，更符合现实。最后将监控的结果， 分别推送到不同的职能部门，供制定对策使用。 网络舆情监控系统是利用搜索引擎技术和网络信息挖掘技术， 通 过网页内容的自动采集处理、 敏感词过滤、 智能聚类分类、 主题检测、 专题聚焦、统计分析，实现各单位对自己相关网络舆情监督管理的需 要，最终形成舆情简报、舆情专报、分析报告、移动快报，为决策层 全面掌握舆情动态，做出正确舆论引导，提供分析依据。 “网络舆情监测系统”是针对在一定的社会空间内， 围绕中介性社 会事件的发生、发展和变化，民众对社会管理者产生和持有的社会政 治态度于网络上表达出来意愿集合而进行的计算机监测的系统统称。 “网络舆情”是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信

5

念、态度、意见和情绪等等表现的总和。网络舆情形成迅速，对社会 影响巨大，加强互联网信息监管的同时，组织力量开展信息汇集整理 和分析， 对于及时应对网络突发的公共事件和全面掌握社情民意很有 意义。 产品概述： 中

文名称：互联网舆情监控系统 英文名称：Network Monitoring System 英文简称：NMS 当前版本：3.2 主要面向客户和应用领域： 公安、军队、国家政府、及对互联网舆情、行业情报、竞争对 手信息感兴趣的企事业单位。 功能及特点： (1)核心技术 A.信息雷达 B.网页块分析正文抽取 C.自动分类，聚类（需根据分类定制） D.支持多种检索语法 E.信息指纹去重 F.多语言，编码格式自动识别 G.分布式系统、支持亿级数据检索 H.智能摘要、关键字提取技术 (2)功能列表 A.信息雷达 通过网络雷达系统，可以自己定义需要关注和监控的网站、栏 目、或某段 IP 地址，作为采集源，并可以按照行业或分类进行管理。 在菜单中也可以配置监控网站的优先级，刷新速率，监控深度等 设置。 在进入监控状态时，系统会自动执行雷达指令，对需要监控的网 站或网址进行扫描，对于未更新的页面会自动跳过。 B.自动聚类、分类

6

自动聚类、分类功能，可以将雷达采集的信息进行二次处理， 帮助用户对数据进行整理，系统支持人工分类，也支持基于统计模型 的自动分类。 C.监控管理 用户可以自行设置监控的词语或语句，并可根据词语分类，例 如：国际、军事、政治等。并可以设置发现敏感词汇的处理方式，以 email 或短信方式实时提醒。保留原始网页快照以备追踪 热点信息、热门话题自动发现。 文本关联分析，根据文本相似度计算，找到相似的文本和内容， 根据发布的时间和 IP，可以追踪到内容的传播过程和途径。 D.统计分析 分布统计：通过图表展示监控词汇和时间的分布关系以及趋势 分析，包括地域信息分布。 热点统计：根据时间统计热点的分类和热门关键词，包括地域信 息分布。 热点云图：以形象的图形展示热点信息 预警信息：对于敏感信息重点监控 信息报告：智能生成信息报告，支持报告导出功能。 E.多用户和分级 支持多用户管理，不同用户可以设置不同的监控源以及监控词 汇，分类等信息。对于存在上下级关系的用户，支持报表的分级汇总 及上报。 (3)特点 A.海量数据处理 本产品采用的搜索引擎核心技术，可处理亿级数据，TB 级的数 据检索可在毫秒内完成，结合分布式技术，不用担心因为数据的增长 而产生的性能降低。 B.高效率实时监控 每天的监控页面在 100 万以上，单页面监控可在几秒钟以内完 成，通过短信提醒方式片刻送达监控人手机上。 C.操作简易

7

采用完全 Web 端网页管理方式，不需要安装额外插件，界面操 作简单易用，普通人员经过简单培训即可。 D.多数据库支持 支持各种主流数据库，如 MSSQL、Access、MySQL、Oracle、 DB2、Sybase 等。 E.

开放式 API 提 供 标 准 XML 接 口 ， 提 供 多 种 API 调 用 ， 支 持 JAVA,ASP.NET,PHP 等多语言二次开发。 服务器要求： (1)CPU： P4 2.0 以上 (2)内存：1G 以上 (3)硬盘：80G 以上 (4)网络分配带宽：共享百 M，或者独享 2M 以上 其它服务： (1)免费 mail，QQ，MSN 在线技术支持服务 (2)免费 5x8 小时电话支持服务 (3)二次开发技术支持 (4)系统部署服务 (5)一年内免费版本升级服务 (6)三年内免费补丁服务

4 网络舆情及其分析技术

舆情是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发 展和变化，民众对社会管理者产生和持有的社会政治态度。它是较多 群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等 等表现的总和。网络舆情形成迅速，对社会影响巨大，不仅需要各级 党政干部密切关注，也需要社会各界高度重视。 随着因特网在全球范围内的飞速发展， 网络媒体已被公认为是继 报纸、广播、电视之后的“第四媒体”，网络成为反映社会舆情的主要 载体之一。网络环境下的舆情信息的主要来源有：新闻评论、BBS、 聊天室、博客、聚合新闻(RSS)。网络舆情表达快捷、信息多元，方

8

式互动，具备传统媒体无法比拟的优势。 网络的开放性和虚拟性，决定了网络舆情具有以下特点：1、直 接性，通过 BBS，新闻点评和博客网站，网民可以立即发表意见，下 情直接上达，民意表达更加畅通；2、突发性，网络舆论的形成往往 非常迅速,一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见,就可以成为点 燃一片舆论的导火索；3、偏差性,由于发言者身份隐蔽，并且缺少规 则限制和有效监督，网络自然成为一些网民发泄情绪的空间。在现实 生活中遇到挫折,对社会问题片面认识等等，都会利用网络得以宣泄。 因此在网络上更容易出现庸俗、灰色的言论。 与国外相比，我国网络舆情还存在以下特殊情况：一是由于历史 的原因，我国曾长期处于封闭状态，容易受到外来思想文化的冲击。 二是目前我国正处于社会转型期，不可避免地存在诸多矛盾，容易使 一些人出现情绪化冲动，以致不能明辨是非。三是少数社会管理者对 于舆论习惯于回避或堵塞。 因此， 网络这把锋利的“双刃剑”在提供了下情上达的便捷方式的 同时，也对我国政治安全和文化安全构成了严重威胁，具体表现在以 下三个方面：一是西方国家利用网络对我国进行“西化”、“分化”，网 上思想舆论阵地的争夺战日趋激烈。二是传统的政治斗争手段，在网 上将以更高效的方式实现，利用网络串联、造谣、煽动将比在现实中 容易得多，也隐蔽得多。三是通过网络，西方的观念、生活方式可

以 便捷地渗透进来。 对于网络舆情的这些特点，社会管理者应当了然于心。对现实中 出现的各种网络舆论，社会管理者应能做出及时反馈，防微杜渐，防 患于未然。因此，必须利用现代信息技术对网络舆情予以分析，从而 进行控制和引导。 由于网上的信息量十分巨大， 仅依靠人工的方法难以应对网上海 量信息的收集和处理，需要加强相关信息技术的研究，形成一套自动 化的网络舆情分析系统，及时应对网络舆情，由被动防堵，化为主动 梳理、引导。这样的系统应该具备以下功能： 首先是舆情分析引擎。这是舆情分析系统的核心功能，包括：1、 热点话题、敏感话题识别，可以根据新闻出处权威度、评论数量、发

9

言时间密集程度等参数，识别出给定时间段内的热门话题。利用关键 字布控和语义分析，识别敏感话题。2、倾向性分析，对于每个话题， 对每个发信人发表的文章的观点、倾向性进行分析与统计。3、主题 跟踪，分析新发表文章、贴子的话题是否与已有主题相同。4、自动 摘要，对各类主题，各类倾向能够形成自动摘要。5、趋势分析，分 析某个主题在不同的时间段内，人们所关注的程度。6、突发事件分 析，对突发事件进行跨时间、跨空间综合分析，获知事件发生的全貌 并预测事件发展的趋势。7、报警系统，对突发事件、涉及内容安全 的敏感话题及时发现并报警。8、统计报告，根据舆情分析引擎处理 后的结果库生成报告，用户可通过浏览器浏览，提供信息检索功能， 根据指定条件对热点话题、 倾向性进行查询， 并浏览信息的具体内容， 提供决策支持。 其次是自动信息采集功能。 现有的信息采集技术主要是通过网络 页面之间的链接关系，从网上自动获取页面信息，并且随着链接不断 向整个网络扩展。目前，一些搜索引擎使用这项技术对全球范围内的 网页进行检索。 舆情监控系统应能根据用户信息需求， 设定主题目标， 使用人工参预和自动信息采集结合的方法完成信息收集任务。 第三是数据清理功能。 对收集到的信息进行预处理， 如格式转换、 数据清理，数据统计。对于新闻评论，需要滤除无关信息，保存新闻 的标题、出处、发布时间、内容、点击次数、评论人、评论内容、评 论数量等。 对于论坛 BBS， 需要记录帖子的标题、 发言人、 发布时间、 内容、回帖内容、回帖数量等，最后形成格式化信息。条件允许时， 可直接针对服务器的数据库进行操作。 舆情分析系统的核心技术在于舆情分析引擎， 涉及的最主要的技 术包括文本分类、聚类、观点倾向性识别、主题检测与跟踪、自动摘 要等计算机文

本信息内容识别技术。 这些技术一向是国内外信息工作 者关注的领域。文本检索会议(TREC)、情报检索专业组会议(SIGIR)、 文本检测与跟踪会议(TDT)等都是展示此类技术最新研究成果的最主 要的国际会议和论坛。 其中基于关键词统计分析方法的技术相对比较 成熟，但在其有效性方面还有很大的提高空间。 近年来，专家学者一直在研究更加有效的方法，其中基于语义的

10

内容识别方法是当前研究的重中之重，虽然也取得了较大进展，但仍 存在很多问题和困难需要克服。为了增加我国网络信息控制能力，我 们必须迎难而上，加强相关技术的研究。

5 互联网舆情监控系统解决方案

线点科技作为国内搜索技术产品化的开创者， 一直在该领域拥有 先进的理念、成熟的技术和先进的信息检索、数据抽取识别和文本挖 掘技术。 线点科技搜索引擎产品通过在多个互联网运营项目上的成功 应用，积累了丰富的行业实践经验。 线点科技结合互联网垂直领域的业务应用需求， 依托自身搜索引 擎产品和中文信息处理技术，推出全面的互联网舆情信息监控。 互联网舆情信息监控（NMS）是线点科技针对政府、公安、军 队推出的互联网信息搜索、分析监控，痕迹留存、来源追踪产品。可 以有效地帮助政府部门掌握互联网的信息、舆论动向，热点新闻内容 自动发现，通过预警机制可以预设敏感词汇，系统在发现可疑内容自 动通过 email 或短信进行通知到达。该产品已经在多个政府部门和公 安机关成功应用。

11

如何及时应对网络舆情

随着互联网的迅速普及，我国逐步进入高度信息化的时代，网络的普及使得任何一个网民通过互联网就可以成为信息的发布者和评论者，海量的信息使得网络成为了舆论的聚集地和发散地。作为县级党政机关，成为网络舆情关注相对集中的部门已成必然，因为网络已成为民意和诉求表达的主渠道，是党政部门听取民情的又一手段。但互联网虚拟的特性使得网络上的一些言论不受道德和行为的约束，真假难辩。网络舆情的大量存在，使得党政机关不可避免地面临诸多严峻的考验和挑战。因此，如何应对网络舆情，成为新形势下考量党政部门政治智慧和执政能力的重要标准。网络作为一种新兴媒介传播方式，对推动社会的进步与发展发挥着十分重要的作用。然而，面对日趋复杂的网络舆情，尤其是涉及到党政机关党风廉政建设和广大党员干部的工作作风、形象以及民生、民意、重大事件等等的网络舆情，如何做到及时应对网络舆情，建立网络舆情应对机制，是新时期党政机关面临的新课题。为提升对网络舆情的应对水平，改进党政机关社会公共管理与服务工作，就对麻栗坡县网络舆情的应对机制提出如下建议：

一、全面、准确、及时掌握网络舆情

由于互联网具有开放性、互动性和隐密性的特点，在网络上的每一个人都可以随时随地对网络事件发表言论、表明态度、参与争辩，这使得网络舆情的传播呈现出载体的多样化，最常见的

有网络新闻评论（跟帖、转帖）、论坛、个人博客、播客甚至微博客、QQ 群等，同时，新的传播手段和方式还不断涌现，网络舆情传播表现出“海量、迅猛、不可预料”的特点，所以，全面、准确、及时掌握和应对网络舆情是从更高层次上减少负面信息的关键，要积极收集舆情，正视问题，理性应对，在网络舆情即将成为众多网民热议的焦点时，必须掌握相关信息，并在第一时间启动网络舆情应对程序。为了保证对涉检网络舆情研判的全面、准确、及时性，建议从以下几个方面入手：

一是设臵网评员。在政务网上设臵网评员，不断培养熟知网络、技术专业、经验丰富的网评员队伍，加强对网络舆情的日常监控。

二是发动群众。在一些行业或者社会上聘请兼职的网评员，搜集、整理与党政机关工作相关的网络舆情，定期汇报网络舆情信息。

三是与有影响网站的管理机构或管理员建立相对稳定的联系。联系有影响的重点网站的管理员，定期召集开会，加强沟通，保证事件发生后，对一些网站的帖子能做到及时应对、妥善处理。

四是麻栗坡政务网络平台应当具有吸纳的功能，如通过论坛、电子信箱、QQ 等方式让群众及时将相关信息反馈过来，尽量不要将其扩散到社会上造成不必要的负面影响。

五是强化与各主流网络媒体和公安、监察院网监等的交流沟通，建立起信息共享互通机制，以协作互补。

六是在有条件的情况下，可以充分利用网络技术手段，加强对网络舆情的监测，特别是应该将监测的重点放在本地网站和全国具有代表性的门户网站涉及本地的相关信息上。

八是要对舆情统筹全局、综合考虑，全面了解舆情发生的大背景和深层次原因，从而形成对舆情的预判，同时与舆情直接关联人加强沟通，全面掌握舆情详细准确的第一手资料，形成对舆情的实际察知。

九是聘请经验丰富的专家组成咨询团，共同参与舆情研判，确保对舆情现状、特点、发展趋势的准确把握。

二、完善建立网络舆情监控制度

（一）建立网络舆情值班制度。

1、信息服务中心设臵专人（网络管理员）值班，及时捕捉各个行业、各个阶层、各个群体的意识动态，分析研判汇总。

2、在工作时间每天浏览查看与我县相关的监控网站至少三次以上，并做好有害信息的记录情况。记录应包括：有害信息的网址、主题、发布时间、发现时间、上报时间、处理结果等相关信息。

3、把有害信息以文本、web页面或图片等电子格式保存，并分类编号存储。

（二）建立网络舆情报告制度。

网络管理员要认真整理各类舆情，发现不良信息，要及时备份，并在1个工作日内，填报《网上舆情信息报告处理单》，报请

相关领导阅示。特殊情况，直接电话向党委或领导汇报。如发现包含以下内容信息的，及时报告；违反法律规定的，应及时上报公安机关。

1、煽动抗拒、破坏宪法和法律、行政法规实施的；

2、损害国家机关声誉的；

3、煽动分裂国家、破环国家统一的；

4、煽动民族仇恨、民族歧视、破坏民族团结的；

5、捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的；

6、宣扬封建迷信、淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、教唆犯罪的；

7、公然侮辱他人或捏造事实诽谤、恶意攻击他人的；

8、损害党委政府声誉，影响我县安全稳定的；

9、其他违反宪法和法律行政法规的。

(三)建立网络舆情引导制度。

1、通过新闻发布、政务公开、调查处理等方式引导其舆情向正确、健康方向发展。

2、采取“炒、发、放、冻、化”等措施努力做好网上社会舆情的引导工作。“炒”指对有利于经济建设和改革发展稳定大局的社会舆情尽力炒热、炒火；“发”指对有利于党政中心工作、有利于宣传思想重点工作的社会舆情千方百计引发、生发；“放”指对无关大局的、一时还难以把握的社会舆情，暂时放在一边，静观其变；“冻”指对不利于唱响主旋律、带有杂音色彩的社会

舆情采取冷冻措施，逐步消除；“化”指对在改革开放过程中出现的一些干部群众有疑惑、有怨言的社会舆情，多做解疑释惑、化解矛盾的工作。

(四)建立网络舆情协作制度。

1、按照属地管辖和职能管辖原则，及时通报相关部门和人员。

2、任何使用计算机网络的人员有义务配合党委及公安机关追查有害信息的来源，协助做好取证工作。

3、做好有害信息备份，在国家有关机关依法查询时予以提供。

2、对违反网络安全法规或传播有害信息的人员，情节严重的交予公安部门查处。

(五)建立网络舆情有害信息监控、过滤、删除制度

1、网络管理员必须监视网站及论坛，防止有害信息的发布。

2、任何要上传文件至文件服务器的人员，必须先对文件进行病毒检测，确保没有病毒感染后方可上传。

3、网络内的电脑使用人员必须定期对使用机进行病毒检测，防止病毒感染和传播。

4、网络管理员必须定期对服务器进行病毒检测，防止病毒入侵和传播。

5、网络管理员必须定期对服务器进行安全漏洞检测，升级服务器系统，安装必要的系统补丁，预防网络安全漏洞。

6、网络管理员必须定期检查网站论坛、贴吧的内容，整合现有信息资源，发现有害信息，必须及时删除并取消其用户资格。

（六）建立网络舆情查处制度。

1、加强网上舆情收集与监控，准确及时发现案件线索，使案件得到迅速查办。

2、完善利用网络舆情开展反腐败工作的法律制度，从受理内容程序、跟踪查处流程、回复程序等方面进行规范。

3、完善问责机制，对网络舆情工作推诿、扯皮，不负责、不作为造成不良影响的责任人严肃问责，确保网上反映的问题得到及时有效处理。

4、加强网络道德宣传教育，引导网民进行理性表达，促使广大网民自觉遵守法律法规和道德规范，做到既要依法查处网络举报案件，使贪官受到应有的惩处，同时对恶意散布虚假信息者，也要依法给予严肃查处。

三、建立网络舆情应对机制

（一）增强防范与处臵涉检网络舆情的危机感。网络舆情的危机性最初往往不是来源于网络舆情本身，而在于对网络舆情重视不够、危机意识不强，在突发事件和敏感问题上缺席、失语、妄语、诳语，最终失去主动权和控制力，导致舆情危机的产生。因此，要妥善研判、应对和处臵网络舆情，就必须从事关党政工作全局和科学发展的高度，从自身做起，从办理的每一起案件和各项工作的每一个细节做起，牢固树立大局意识、政治意识和责

任意识。充分认识应对和疏导网络舆情中的“民怨”对维护改革发展稳定大局的重要性，从全局着眼，从源头入手；充分认识关注和引导网络舆情中的“民议”对推动政治民主、执政民主的重要性，进一步增强政治敏感性；充分认识尊重和沟通网络舆情中的“民意”对加强和改进党政工作的重要性，切实承担起监督者首先要接受监督的责任，自觉接受和积极回应人民群众和广大网民的监督。

（二）设立新闻发言人制度。在尊重客观事实的基础上，掌握一些信息披露的技巧，设立新闻发言人制度，制定并落实新闻发布的相应制度和规定，尊重客观事实，第一时间向有效媒体直截了当地披露有效信息，确保信息披露的一致性和权威性。

（三）保证网络舆情的畅通。针对舆情的解释、通报工作做到一致性和权威性，对舆情的通报、回应应当做到：一是遵循不间断性。网民提出的问题、要求、意见、建议或对某事件的处理进程和结果有一个期待，不能最终的处理结果没有作出，就对网络舆情采取回避的态度；二是依法处臵。即对问题或事件的处理应当紧密结合法律的相关规定而展开，同时做好解释工作。三是处理结果要达到民意和法律效果与社会效映的统一。

（四）综合建立工作机制。在坚持“导向正确，主题鲜明，多方联动，分级处理，适时公开，主动应对，反应迅速，灵活应变”原则的基础上，建立以下工作机制，以有效研判与处臵涉检网络舆情。

1、是组织保障机制。成立由XX任组长的网络舆情研判与处臵领导小组(以下称领导小组)，明确由XX办公室具体负责执行网络舆情的研判与处臵，由专门人员负责开展网络舆情的监测、预警、应对和评估工作。

2、舆情把握机制。由专门人员负责对涉及党政工作的网络舆情进行日常监测和突发事件监测，并及时进行分析研判与信息上报。

3、分析研判机制。由专门人员负责对网络舆情进行汇总、登记和总结，通过跟踪分析和研判，掌握网络舆情的发展走向、舆论热点和媒体关注焦点，并分析判断突发及重大舆情的级别和程度，提出处臵意见，做到早发现、早报告、早处臵。

4、应急预警机制。按照网络舆情的性质、危害程度、涉及范围，将网络舆情分为特大、重大、较大和一般四个等级，并建立相应的应急预警机制，做到及早发现舆情危机苗头，及早对可能产生的现实危机的走向、规模进行判断，及早通知各有关职能部门共同做好应对危机的准备。

5、应对处臵机制。坚持以积极回应、“主动引导”为主的处臵原则，在第一时间将网络舆情上报领导小组后，快速建立起与相关部门和单位稳定、顺畅、高效的联动机制，适时、规范地发布权威信息，掌握权威信息发布的主导权，并最大程度地争取媒体的认同和支持，采用积极的方式应对和化解网络舆情危机。

6.总结评估机制。在网络舆情趋于平稳后，根据舆情的发生、

传播和处臵情况进行总结、梳理、反思，形成书面报告和建议，建立起有效的舆情处臵评估机制。

科学应对网络舆情 维护社会和谐稳定

胡锦涛同志强调：“要建立社会舆情汇集和分析机制，畅通社情民意反映渠道”，“加强网上思想舆论阵地建设，掌握网上舆论主导权”。根据中国互联网络信息中心发布的第26次《中国互联网发展状况统计报告》，截至2010年12月底，我国网民规模达到4.57亿，普及率攀升至34.3%。快速发展的网络技术、急剧增加的网民规模，舆论传播从传统方式走向了互联网时代，网络舆论因其传播速度快、范围广、影响大等特点，对经济社会发展和维护社会稳定产生了巨大影响，迫切需要我们去研究网络舆情的研判、引导、管理、应对等工作，全力确保网络舆情平静，维护社会和谐稳定。

一、推进信息公开透明，抢占网络舆论制高点。谣言止于公开透明。前不久发生的“盐慌”没有形成危及社会稳定的事件，而是在短短的72小时内就基本平息，这与各地政府能够在第一时间公开有关信息，澄清谣言有直接关系。我们要统筹推进党务、政务、村务、厂务公开，按照“群众关注什么、我们就公开什么”的原则，坚持长期性、常规性工作定期公开，动态性、阶段性工作随时公开，临时性、应急性工作及时公开，全面公开重大审批事项、重大人事安排、重大项目安排、重大资金使用等信息，让

群众全面准确掌握相关信息。要在丰富公开形式上下功夫，除传统的广播电视、党报党刊等形式外，要高度重视政府及其部门官方网站的建立和维护，及时利用网站平台发布信息，开设网民诉求通道，回应网民应该的各种问题，努力使其成为地方舆论领袖。

二、建立健全应急机制，提升舆情处置能力。建立健全应急机制是应对舆情的关键环节。要重点抓住网络舆情监测、预警、应对三个环节，形成紧密契合、逐层推进的舆情处臵机制。要建立舆情监控机制，党委政府及其组成部门要组建专门的力量，密切监控重要舆情动态，掌握舆论动向。要建立舆情预警机制，对舆情反映的情况，科学研判，做好风险评估，确立舆情危机等级；同时，要积极介入一些重大知名网站和论坛，及时了解网络舆情动态，确保在第一时间发现舆情，赢得处臵时间；要抓好舆情处理预案编制，尤其对对价格政策、公共安全、民生改善等一些敏感度较高的领域，提前制定预案。要建立网络舆情快速应对机制，坚持“三个第一时间”，积极主动地应对网络舆情，主动介入、主动作为，赢得了舆论引导的主动权。即第一时间启动突发事件新闻宣传应急处臵预案，派员赶赴现场；第一时间通过网络等新闻媒体向社会发布信息，抢夺舆论主动权；第一时间组织网络评论员、新闻发言人澄清不实舆论，为突发事件的成功处臵争取主动。

三、强化网评队伍建设，引导网络舆情发展。网络时代的公共治理，要求我们把网络舆论作为了解民情、掌握民意的晴雨表，及时掌握网络舆情动态，同各种网上错误言论作斗争，引导网络舆情健康发展。只要我们多发表正面的言论，正确引导，各种错误思想、错误观点、错误倾向就会失去市场。要认真贯彻中办、国办《关于加强网络文化建设和管理的意见》，努力建设和培养一支政治强、业务精、懂网络的高素质网络评论员队伍，在各种论坛里面针对网民关注的热点、难点问题参与评论，主动导帖、积极跟帖、适时结帖，及时引导网上舆论，维护正面的评论、正面的声音，在最大程度上消除各种负面影响。同时，组织网络舆情信息员积极收集、整理、上报网络热点、焦点问题，供党委、政府参考决策。

四、注重网络道德建设，构筑网络舆论防线。当前，一些网站和网民仍然缺乏道德意识和社会责任意识，网络低俗之风仍在暗中蔓延。要切实加强对网络从业人员培训进行培训，促进网络从业人员自觉地遵守网络管理工作的基本原则和职业道德规范，切实把互联网办成宣传科学理论、传播先进文化、塑造美好心灵、弘扬社会正气的阵地。要在广大网民中广泛开展以社会主义荣辱观和《公民道德建设实施纲要》为主要内容的宣传教育，普及道德知识和道德规范，加强道德修养，争当文明网民，使网络空间最

终成为一个既高度开放、又高度文明的网络社会。要牢牢把握正确舆论导向，在报纸、广播、电视、刊物等媒体中，大力宣传文明办网、文明上网的新风尚、新典型，特别是要发挥新闻舆论监督的作用，为推进网络道德建设提供有力的舆论支持。

五、加大非法舆论打击，净化网络舆论环境。网络现已成为民意表达和诉求的主要阵地，一些极端分子和别有用心的人往往利用网络舆论独具的匿名性，对一些社会热点问题和突发事件进行暴光和抄作，混乱事实真相，使问题变得更加激烈和极端。2010年２月20日晚至21日凌晨，山西由于“地震谣言”，导致山西晋中、太原、吕梁、长治、阳泉等地部分群众走出家门、躲避地震，严重影响了社会稳定。要坚持一手抓妥善化解、一手抓依法处臵，对网上串联煽动、编谣传谣、恶意炒作等行为，由公安机关落实专人，动用一切力量，锁定证据，依法严惩，决不姑息，着力净化舆论环境。要加强对党政机关、企事业单位工作人员的网络言论管理，依法依纪规范行为，避免成为网络舆情的源头。

对网民反映情况属实或有一定根据的批评性网络舆情，做到及时纠错、公开答复；对于反映情况失实或恶语中伤的，要通过正当途径公开辟谣、以正视听；对于不当炒作、可能引发重大不稳定事件的，依法妥善处臵；对媒体关注甚至热炒的有关敏感案件，可以通过新闻发布会、接受专访等方式，做好有关解答。要充分利用公众媒体，建立应对网络舆情的联动机制。争取传统媒体的支持，及时、客观地发布信息，争取到广泛的理解、合作与支持，避免出现不利的舆论导向。

要建立舆情引导制度，对舆情迅速分析研判，查找发生问题的根源，并以权威发布的方式，及时回应公众疑问，不作无谓争辩，不跟风炒作，不人为制造热点。

重点抓住网络舆情监测、预警、应对三个环节，形成紧密契合、逐层推进的工作流程。坚持现场处臵与网上处臵同步，引导社会舆论走向

特别是群体性事件处臵工作，要全力抢占宣传引导的第一时间，争抢第一报道权、第一解释权，主动占据舆论制高点。

舆情是指是社会群体对某一事件集中表达出来的观点、态度、意见和情绪等。过去主要有报刊、杂志、电台、电视台等表现形式。近年来，随着网络的不断发展，网民人数的不断增加，形成了网站、论坛、博客、贴吧等新兴的信息传播方式和舆论监督形式，并以其简便、迅捷、广泛的特点，成为信息的集散地、社会舆论的放大器和传递社情民意的最重要通道。 　　 一、网络舆情的主要特点 　　 第一，网络舆情的表达方式更为自由。简单来讲，只要有一台可以上网的电脑，无论是在家中还是在网吧，每个人就可以在网站、论坛、贴吧以发帖、博客等方式在网络上表达自己的观点、情绪，不受时间和地点的约束。 　　 第二，网络舆情更具有客观性、真实性。由于网民大多匿名，多数网民会自然地表达自己的真实观点，反映自己真实的情绪，客观地反映社会矛盾。 　　 第三，网络舆情具有广泛的参与性。网民在对某一事件发表意见、评论时，常常有其他网民参与进来，形成探讨、争论，使各种观点和意见集中表达出来。 　　 第四，网络舆情具有突发性。某一事件一经发生，马上就会有网民参与进来，迅速参与到对事件的讨论和传播，从而在短时间内形成强大声势。 　　 第五，网络舆情具有无限扩大性。在网民发表意见的过程中，部分网民缺乏理性，表现出感性化、情绪化，甚至具有煽动性，破坏社会的和谐稳定。 　　 二、网络舆情的负面影响 　　 网络舆情对于促进司法公开，维护司法公正起到了至关重要的作用，但同时也存在着负面影响，主要表现为以下几个方面： 　　 第一，对案件事实不负责任的报道和评论误导舆论。网络舆情具有的自由性、广泛性决定了其对案件的报道和评论是无法有效控制的，这就为一些别有用心的人提供了可趁之机，达到其不可告人的目的。有的是为了打击报复办案人员，有的是为了给自己翻案，通过网络的不断炒作给司法机关增加压力。 　　 第二，对案件事实的肆意夸大引发大众消极情绪。最典型的莫过于轰动一时的李启铭交通肇事案，本来是一起普通的刑事案件，一句“我爸是李刚”，使得父子二人卷入“官二代”的舆论漩涡，网络上的不断炒作，使得李启铭成为纨绔子弟的代言人，李刚更是成为贪官、恶官的同义词，使得本案在审理中遇到了前所未有的压力。 　　 第三，通过对案件的报道借机攻击我国司法体制。长期以来我们国家实行的是公检法互相配合、互相监督、互相制约的司法体制，在打击犯罪、维护社会稳定上发挥了巨大的作用。但同时，这种体制也存在着重配合、轻制约的弊端。一些媒体在对一些有影响的案件，尤其是一些错案进行报道时，指责公检法三家缺乏监督和制约，攻击我国司法体制，并借题发挥，攻击我们的国家制度，在国际上造成了不良影响。 　　 三、制定应对网络舆情的正确措施 　　 在当前形势下，我们既应该肯定网络舆情的积极作用，也应该清醒的认识到网络舆情对司法实践的不良影响，我们应该通过把握其规律和特点，及时掌握其发展动态，正确面对，积极引导，制定相应的应对措施。 　　 第一，从思想上提高认识，正确面对网络舆情。从维护社会稳定的大局出发，进一步增强政治敏感性，充分认识网络舆情对推动司法公开，促进公正执法的重要性，加强和改进司法活动，自觉接受和积极回应社会群体的监督。 　　 第二，健全组织领导，加强网络舆情的监控。要在司法实践中设立专人或专门机构，对各大门户网站、论坛、贴吧、博客等集中反应网民观点、意见的载体，随时进行监控，遇到有炒作苗头的事件要及时上报，为制定应对措施打好提前量。 　　 第三，作好日常办案工作的风险评估工作。要做到正确应对网络舆情，首先要确保公正执法。对于重大复杂疑难案件、媒体关注的案件、证据瑕疵案件及有上访隐患的案件，要作好舆情预判工作，看是否会引起网络炒作，把问题解决在源头。 　　 第四，设立新闻发言人，直接面对网络媒体。对于网络上的质疑和猜测，我们要本着尊重客观事实这一基本原则，及时披露相关信息。选择形象好、气质佳、素质高、业务精的同志担当新闻发言人，展示司法机关良好形象，及时披露相关信息，保持发言的权威性和一致性，正面引导网络舆情的发展方向。 　　 第五，设立门户网站，及时发布相关信息。在互联网设立司法机关自己的网站，公布自身的职能、受案范围、工作规定等相关信息，向广大群众宣传法律，普及法律知识，对媒体关注的焦点事件及时公布最新进展，让执法行为处在公开、公正的环境下，引导广大群众自觉分清善恶是非。 　　 第六，积极回应，主动引导网络舆情。在网络舆情形成后，要及时上报，并与相关部门保持紧密联系，适时、规范的发布权威信息，掌握发言的主导权，争取媒体的认同和支持，以积极的方式应对和化解网络舆情危机。 　　 网络舆情是近年来随着互联网的发展产生的新生事物，其发展堪称来势凶猛，在促进司法公开、维护司法公正起着无法替代的作用，但也在在一定程度上干扰了司法活动，我们应该从思想上重视起来，分析其发展规律，掌握其发展动态，建立科学的应对机制，保证司法活动的顺利进行。 　　 （作者单位：保定市北市区人民检察院）

近年来，社会上有很多公共事件的发生都因为网络的加入而使舆情汹涌澎湃，目前有不少领导干部已经从开始的不知所措到现在渐渐地适应了，甚至也能熟练利用网络主动去应对，但仍有不少领导干部依然对此茫然。信息时代，如何利用科学应对网络舆情，成为各级领导干部无法回避的一个现实课题。　　网络舆情 特点 应变 能力　　习近平副主席近来在中央党校开学典礼上提出，要提高同媒体打交道的能力。胡锦涛主席在十七届六中全会也提到“加强舆情分析研判”，这是因为时代在瞬息万变。从数年前的政府网站的兴起，到如今的政务微博遍地开花，我们的领导干部已不在是在“舆情温室”中成长，而是要经得起外面的暴风骤雨！具体说来，我们为什么要关注网络舆情呢？　　一、依法治国与权利意识深入人心　　现在我们都感受到一个不争的事实——社会对政府监督日益增加。实际上这是社会对政府的监督，是还原权力的本质。21世纪是权利回归的世纪，在这个全民“围观”时代，民声在这里自由唱响，民意在这里充分体现，民生在这里得以改善，民主在这里得到提升。这个时代体现着对民主和自由的追求。　　二、网络舆情影响着政府部门决策　　上海市“户籍新政”、陕西神木县“全民免费医疗”、广东佛山“限购松绑令”等事件，都是通过网络使得民众在一定程度上掌握了对公共决策的话语权，并对政府决策产生了一定的影响。　　三、网络舆情管理能力短板已显露　　社科院舆情研究所公布：2010年舆情热度靠前的60起影响较大的事件中，有22起出现官员被免职的情况；2011年舆情影响力靠前的20起事件中，也有9起出现官员被问责、降职、免职的情况。　　近年来，社会上有很多公共事件的发生都因为网络的加入而使舆情汹涌澎湃。但是，我们不能要求网民在网上的言论完全是有据可查，是真实无误的。我们曾看到像“湖北邓玉娇”“华南虎照片风波”等事件，在网络舆情的推动下，得以真相大白。但是，我们也不能否认目前“网络水军”“网络推手”不断制造“网络暴力”“网络审判”等事件，炮制虚假信息，混淆了视听，干扰了民意。互联网时代，我们领导干部应该如何去应对网络舆情？　　对策一：要养成重视网络的政治自觉性。群众身上某些的“小事”可能会折射出一定的社会问题。我们领导干部应该从这样的事中发现隐藏在“背后”的问题并采取切实有效的措施加以解决。因此，我们要有善于利用网络获取和把握信息、要善于利用网络搜集和把握社情民意、更要善于利用网络与网民互动交流等各方面能力，逐渐把上网作为除读书、看报、听广播、看电视之外的“第五习惯”，努力提高自己对媒体舆论的政治敏锐性，适应网络时代下的各项行政工作。　　对策二：要积极探求网络舆情发展规律。通过分析多数地方的网络热点事件，我们不难发现网络舆情的发展会呈现：懵懵懂懂的萌牙期、有人推动的形成期、众人参与的高潮期和被其他热点取而代之的回落期这样4个完整阶段，为此，我们探求网络舆情发展规律，不应坐以待毙、任其自然，应该做到：　　首先，要快速反应，及时出击。某一事件一经发生，几分钟便有网民将相关信息发到网上，十几分钟后就有网站转载，一个小时后网上讨论就可能达到高潮。这段时间如果政府保持沉默，那么很有可能使谣言扩散，尤其是公共突发事件最容易对政府形象造成损害，必须抢占第一时间在网上发布权威信息，掌握主导权回应公众的质疑和猜测。　　其次，准确发布信息，不要隐报瞒报。　　最后，就要勇于承担责任。领导干部要承担责任，就可以在很大程度上让公众相信政府本身是真诚的，会负责地解决问题。那么，那些非理性的言论可以明显减少，就能给不断升温的事件迅速降温，减少政府的压力。我们领导干部只有掌握这样的规律抢占舆论制高点和首发权，并关注事前、事中、事后的舆情走向，不断发布事件处置的新情况，及时回应公众的质疑和猜测，才能从根本上让民意回归平静、理性，让网络舆情沿着健康、良性的轨道发展。　　对策三：监测舆情并及时疏导。《左传》中记载了“子产不毁乡校”的故事：郑国人劳作之余到乡校休闲聚会，议论执政者施政措施的是是非非。郑国大夫然明对丞相子产建议把乡校毁掉，子产说：“人们早晚干完活儿回来到这里聚一下，议论一下施政措施的好坏。他们喜欢的，我们就推行；他们讨厌的，我们就改正。这是我们的老师。既然这样为什么要毁掉它呢？”然明想了想，竖起大拇哥佩服地说，我相信你是做大事的人！古人尚且能如此，我们共产党的干部怎能不清楚“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”的道理呢！我要说我们不但要学会体察民情还要学会与民沟通。互联网已成为重要的思想舆论新阵地和舆论斗争的新领域，网络的特点决定我们领导干部不能压制民怨，不能硬性规定什么，而只能是引导。我们的干部要用正面宣传消解各种错误观点的不良影响。尤其是面对一些社会重大事件，必须采取审慎的态度，报道要求客观、真实、全面、公允。对于关心的普通百姓对重大事件和热点问题，要有针对性地宣传中央的有关政策，加强疏导，多做化解矛盾、理顺情绪的工作；对集中于社会片面的热点事件等各种负面的、偏激的言论要迅速地进行澄清，对偏激的言论要进行循循善诱的引导。　　无数鲜活的事例告诉我们，作为领导干部要把提高网络素养、拓展网络知识、学会网络问政，要能以新眼光认识网络舆情、新意识重视网络舆情、新思维借助网络舆情、新技巧直面网络舆情、新态度善待网络舆情，充分驾驭网络这一公共管理的有效平台，这样才能展示出高超的领导水平与艺术，才能更好地推进各项工作顺利进行。　　参考文献：　　[1][东汉]王充.论衡·书解篇.

[摘要]网络真情是社会舆情的重要组成部分，更是党和政府治国理政、领导干部了解社情民意的重要平台。本文在分析网络舆情演变规律的基础上，以建立完善组织保障体系、畅通的信息公开机制、舆论引导机制等为重点，提出应对群体性突发事件网络真情的对策与建议。

[关键词]网络舆情；网络监测；舆论引导

DOI：10.3.969/i.issn.1008—0821.2012.05.034

[中图分类号]C912.6

[文献标识码]A

[文章编号]1008—0821（2012）05—0017—04

根据CNNIC《第29次中国互联网络发展状况统计报告》表明，至2011年12月底，中国的网民数量高达5.13亿，网络普及率达到38.3%。随着网民数量的急剧增长，为网络信息的传播及网络舆情的形成创造了群众基础。各种社会突发事件、现实生活中的热点焦点问题经媒体报道尤其是互联网迅速传播，在公众中形成具有较强影响力、倾向性的言论或观点，继而形成网络舆情。

目前，国内已有一些学者对网络舆情应对策略进行研究。张合斌（2011），把地区形象改善进程受到负面新闻事件阻碍作为攻坚点，从地区重大负面新闻事件网络传播有效应对、地区网络新闻发言人设立、地区网络舆情的监控、地区强影响力网络媒体营造、手机网民关注引导等五个方面来具体探讨网络传播时代如何有效面对地区重大负面新闻事件；肖文涛（2011）在剖析突发事件成为网络舆情热点原因的基础上，直面政府及其官员在应对网络舆情事件上的诸多困境，着力探寻有效引导网络舆情事件的基本策略；史波（2010）在对网络舆情演变机理进行归纳总结的基础上，分析了应对机制与演变机理之间的内在关系，并提出了“四位一体”的应对机制体系框架，并从管理运行机制、预警机制、处置机制和善后机制4个方面，系统地提出了公共危机事件网络舆情的应对策略。

本文在分析网络舆情演进规律基础上，系统研究政府应对网络舆情的策略问题，从宏观角度为政府实现对突发事件网络舆情管理提供决策参考。

1 网络舆情演变规律分析

突发事件一般要经历事件发生、网络舆情产生和传播、事件平息等阶段，所以突发事件网络舆情对社会的影响一般分为潜伏期、扩散期和消退期，如图1所示。

1.1舆情潜伏期

突发事件发生后，网民获取信息的渠道多种多样，既有网民的“爆料”，也有来自其他媒体的第一手消息。网络上的消息经过小部分网民，尤其意见领袖的转发和评论，引来更多网民的围观，事件很快就能在网络上形成小范围舆情。在舆情潜伏期，政府采取积极引导措施，可大大降低突发事件网络舆情对社会的影响程度，即由图1实线到虚线的发展过程。如“成都公交车燃烧事件”，政府在第一时间及时、持续发布事件调查和进展信息，很快使得网络上形成的事件舆情趋于平稳。

1.2舆论扩散期

随着小范围舆情的发展和扩大，关注事件的主体越来越多，新闻网站、微博、论坛、传统媒体及其他新媒体相互交织、互相影响，多方力量汇合，不断推进事件升温升级，形成声势浩荡的网络舆情。在舆情扩散期，如果政府舆情引导措施不当，则舆情影响由虚线到实线的发展过程。如“瓮安事件”，政府在第一时间未采取任何有效措施，失去了第一话语权和主导权，最终引发群体性事件，造成不良的社会负面效应。

1.3舆论消退期

在强大的社会影响力和舆论压力下，政府部门会引导舆情过渡。权威信息会通过政府部门和传统媒体流向公众。公众对事件的舆论逐渐趋于理性，民众的情绪开始平复，进入消退期。但如果政府舆情引导措施不当或者不及时，舆论就会出现反弹或出现衍生舆情，引发网络第二轮的舆论高潮爆发。例如，“温甬动车事件”后期未重视衍生舆情监测，高铁建设、铁道部债务、官员腐败等话题导致事件后续影响继续扩散。

因此，在突发事件发生后，只有充分认识网络舆情演变规律，迅速做出反应，掌握话语主导权和主动权，做好网络舆情的引导工作，才能及时化解矛盾焦点，避免群体性突发事件的发生。

2 政府应对网络舆情策略研究

突发性事件中的网络舆情危机是影响社会稳定与和谐的新因素，已经成为我们必须面对的时代课题。党的十六届六中全会通过的《关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》指出：“正确的思想舆论导向是促进社会和谐的重要因素”，“加强对互联网等的应用和管理，理顺管理体制，倡导文明办网、文明上网，使各类新兴媒体成为促进社会和谐的重要阵地”。网络舆情危机管理是一项庞大的社会系统工程，需要全社会广泛参与，积极构建管理科学化、政府主导负责、各部门齐抓共管，以期形成新的工作格局和机制。根据网络舆情演进规律，本文从指定网络舆情应对预案、建设舆情应急保障体系、信息公开机制、网民舆情表达机制、舆情引导机制及网络舆情监测机制等6个方面（如图2）研究政府应对网络舆情的策略问题。

2.1制定舆情应对预案

制订预案是加强网络舆情预警工作的重要一环，它可以使我们从容地应对各种复杂情况和局面，使防范工作有的放矢。一是制定切实可行的应对预案。可以用已经发生的同类事件对预案进行检验。要充分认识网络舆情变动规律，按照敏感程度和影响大小，针对各种类型的危机事件，制定比较详尽的判断标准和预警方案。预案的制定要实、要严密、规范、可操作，其内容必须包括应对媒体的策略、明确的工作流程和责任分工。根据危机所处的不同阶段，做好引导舆论和有效疏导控制，避免新危机出现等各环节工作。预案的最后落实主要体现在现场处置上，因此在制定应急预案中，现场组织指挥机构、通讯联络方法、现场处置小组责任分工、权限和范围等都要详细、周密。二是加强实战演练，提升作战指挥能力。不仅要制定危机发生后应对各种可能出现情况的多套行动预案，更要通过组织演练从中不断发现问题，反复修改，以做到有所准备，一旦危机出现便有章可循、对症下药，既有利于提高作战指挥能力，又便于加强职能部门间的协同作战。

2.2建设舆情应急保障体系 　　加强网络舆情管理，确定“预防为主、及时应对、分级引导、科学管理”的原则。一是加强网络舆情应急组织保障体系建设。建立组织领导机构，成立网络舆情研判与处置领导小组，指定专门的机构具体负责执行涉检网络舆情的研判与处置，制定网络舆情信息收集处置实施方案，统一规范网络舆情信息报送及舆论引导业务流程，明确引导、调研、分析、决策执行、反馈等分工，能够及时向领导小组提交网络舆情分析报告。二是加强舆情应急的法规保障。地方各级人大，应结合实际，加紧调研论证，推出与《治安管理法》、《刑法》以及《突发事件应对法》等法律相互衔接配套的，特别是在舆情危机管理方面的地方性法规。三是加强舆情应急的纪律保障。将网络舆情处置工作纳入年度岗位绩效考核内容，全面推行责任追究和倒查制度，进而形成有力的舆情应急保障机制。四是加强舆情应急财政保障。地方各级财政部门在经费预算中应预留用于突发事件舆情应急体系建设和工作保障。五是加强网络舆情管理，一旦发现快速散布的谣言，要及时删除和屏蔽，避免蔓延成灾。

2.3建立信息公开机制

建立通畅的信息公开制度，不但有利于树立高效和透明的政府形象，也能够充分体现政府对民众基本知情权的尊重，有助于政府与民众之间达成基本的信任。一是广开信息公开渠道。信息是舆论及公众意识形成的基础，地方各级政府应按照《中华人民共和国政府信息公开条例》要求，采取传统的信息公开方式，如报刊、公告等和现代化的传播手段，如互联网等，充分利用网络媒体传播渠道，及时公开信息，使群众获取真实的相关信息。要充分利用各级政府网站的网民留言板，听取群众对政府工作的意见和建议，并由专人负责答复网民的留言，建立良性互动的民意表达渠道。二是建立新闻发言人制度。在群体性突发事件发生以后，政府应把所掌握的全部权威信息归集予政府新闻发布部门，召开新闻发布会。即使信息不完全，也要在第一时间以公平公正的姿态把事件正面舆论推到公众面前，赢得话语权，最大限度地减少或避免公众猜测和新闻媒体的失实报道。

2.4建立民众舆情表达机制

建立和完善民众舆情表达机制是提高政府危机管理能力的需要。畅通民意反映渠道，认真倾听公众的利益诉求，及时了解人民群众的愿望、意见、建议，积极排查和化解社会各种不和谐、不稳定因素，维护人民群众的切身利益。民众舆情表达的机制畅通了，才能缓和政府与民众之间的对抗情绪，达成双方的谅解[引。因此，在突发事件预期预警阶段，畅通的民众舆情表达机制尤为重要。一是建立舆情信息收集和处理机制。信息的收集和处理贯穿于危机管理的始终，在危机处理的不同阶段都发挥着重要作用，在危机管理系统中居中枢地位。地方政府主动加强舆情收集的指导。多渠道汇集民众舆情信息，并进行仔细分析和动态跟踪，针对事件所处不同阶段的具体情况，对事件做出准确判断，并及时反馈给相应的危机管理机构。二是政府应该建立政府和民众的对话协商制度、政府信访制度等长效机制，对于民众反映的问题能解决的要及时解决，不能解决的要及时回复；对引起民众不满的一些比较突出的矛盾和问题，设置专门性常设机构，让普通民众畅所欲言，及时听取民众意见，与民众保持好心理沟通，做好中间各方的利益调解。

2.5建立网络舆论引导机制

网络舆情是公众对某些热点问题和焦点问题所持的，有较强的影响力和倾向性的言论及观点，通过网站、博客、微博和论坛等传播并加以强化。由于网络的虚拟性和隐藏性，越来越多的网民愿意通过其表达观点、传播思想。如果引导不善，负面的网络舆情将对社会公共安全构成较大的威胁。一是充分发挥网络的舆论导向作用。针对网上的热点问题和焦点问题，主流媒体不能丧失话语权和舆论引导权，要在分析研判的基础上，快速应对，充分发挥新闻网站的先发优势，权威披露，以正视听。同时还应针对热点话题答疑解惑，对虚假信息和不良信息进行批驳，纠正认识偏差，反击错误言论，让积极健康的声音引导网络舆论。二是充分发挥媒体的舆论导向作用。新闻媒体不仅要当好党和人民的喉舌，同时要强化耳目功能。新闻媒体引导舆论是对引发舆论形成的事件的关注与判断，如果媒体提供事件报道，就会引发关注与思考，从而在潜移默化中加强舆论引导。三是建立网络评论员制度。由于互联网的开放性，任何人都可以在不考虑真实性及其社会影响的前提下在网上匿名发布言论。群体性事件的滋生酝酿正是依托不分真伪的消息在网络快速传播，从而使公众视其为多数意见而成为“主流意见”。网络评论员就是要以一个普通网民的身份，在充分认识突发事件发展规律的基础上，积极参与网络讨论，发布正面信息，处置不良信息，不断增加网上舆论支持度。

2.6建立网络舆情监测体系

全面及时地搜集网络舆情信息是做好网络舆情工作的前提与基础。只有做好舆情信息的搜集工作，才能及时全面地掌握社情民意，灵活应对各类突发事件的舆论危机。一是加强网络舆情日常监测。将网络舆情监测作为一项日常工作不间断进行，随时了解网络舆论的动态并建立信息库，一旦发现有不利于社会稳定的和重大的虚假舆论，及时反馈到相关部门。这是应对网络舆情的一项基础性工作。二是加强网络舆情突发事件监测。此类监测主要是针对某一突发事件发生时对相关网络舆情的监测，事件结束，监测也随之结束。由于此类事件具有突发性强、变化因素多、发展趋势难以预测以及社会影响大等特点，如果不能够及时准确的获得最新信息并加以判断处理，产生的后果将非常严重。因此，在突发事件出现时，及时有效的舆情信息汇集和分析，全面掌握与该事件密切相关的各种信息是极其重要的。三是扩大网络舆情监测范围。目前对网络舆情的日常监测主要集中在农业、卫生、教育、交通等与群众日常生活紧密联系的领域。但实际上社会生活中的任何一个领域，都有可能引起负面舆论，进而构成群体性突发事件。因此加大网络舆情监测范围，也是预防突发事件的有效手段。四是加强衍生舆情监测。衍生舆情的产生是在原有舆情消退之后，由于事件解决不圆满或出现新的激化因素，使得民众的舆论焦点再次聚集，形成与前一事件相关的网络舆情。研究表明，突发舆情危机事件衍生效应是由网民、媒体、社会问题和网络特征等多种因素而促成，随着各种网络载体的及时化、无缝化，各种事件、信息可在极短时间通过各种方式传播到各个角落；当舆情发展进入消退期后，有些网民或媒体会借助舆情热点，爆出更多类似问题，导致一系列衍生舆情的产生。所以，政府要加大衍生舆情监测，以及及时对突发事件衍生效应做出引导措施，才能避免由衍生舆情导致的社会压力增加、社会情绪累积和社会秩序混乱等问题。

3 结束语

胡锦涛总书记在党的十七届五中全会提出“建立社会安全事件的预防预警和应急处置体系”以及“加强重要新闻媒体建设，重视互联网等新兴媒体建设、运用、管理，把握正确舆论导向，提高传播能力。”体现了党对政府对加强网络舆情工作的重视。本文根据网络舆情演进规律，从指定网络舆情应对预案、建设舆情应急保障体系、信息公开机制、网民舆情表达机制、舆情引导机制及网络舆情监测机制等六个方面研究政府应对网络舆情的策略问题。最后，在分析网络舆情演进规律、政府应对网络舆情策略研究基础上，得出政府应对网络舆情的一般流程（图3），为地方政府控制突发事件网络舆情扩散，引导突发事件舆情平稳过渡提供决策参考。