随着全球互联的不断深入，国内外全境在交通、交流、文化等多方面的障碍日益缩小，相关组织机构也将旅游业作为第三产业的带动性力量，在此语境下，旅游成为了个人和家庭假日休闲的热门活动，也由此产生了不少烈度较高、周期较长的旅游舆情。从2016年度十大旅游舆情出发，发现景点收费、安全管理、国家形象是旅游舆情的引爆点，一面之词和不实谣言给旅游行业带来较高风险。
“收费”、“强制消费”成舆情爆发点，游客维权意识不断提高。纵观这十件旅游舆情，其中便有三件涉及“景区收费”、“强制消费”，尤其是此前不曾收费的“河北草原天路”，此次更是被推到舆论的风口浪尖，收费消息曝光后，质疑的声音不仅包括网民，还有当地居民，他们纷纷表示，“收费后，来的人少了，老百姓收入也在锐减。”
而网民对“收费”、“强制消费”的抵触与不满，甚至通过网络进行曝光，实质上是他们维权意识的逐步提高，他们试图通过社交媒体来抒发心中的不畅，赢得当地官方的重视，一如“草原天路”，大量的网民表达对收费行为的不满后，该景区的“收费”情况最终在23天后“流产”，而这“一收一取消”的闹剧背后，或许损失的正是相关部门的社会公信力。
涉国家形象的舆情事件，更易激发舆情烈度。通常情况下，涉及我国形象的舆情事件，尤其是发生地点在国外，且已引发一定争议的舆情事件，都备受网络舆论关注，这不仅源于网民的爱国之心，更因长期以来，媒体大幅报道我国民众在境外旅游中产生的负面行为，导致我国民众素质教育及公共道德遭受较大质疑。
如“中国游客被爆在泰国吃自助餐疯狂铲虾”、“赴日游客‘顺’走酒店马桶盖”两起舆情发生后，均在社交媒体上引发较大波澜，而我国民众素质再度成为舆论焦点。此种情况下，网民的不满情绪被挑起，激发了他们对舆情的讨论热度，及对涉事者“恨铁不成钢”的心理反应，致舆情在短时间内迅速被引爆。
从清博舆情监测系统监测“赴日游客‘顺’走酒店马桶盖”，时间段为10月20日上午10时至下午16时，情感属性图中，网民持负面情绪占比最高，为42.14%，这与多数网民谴责涉事游客，质疑国民素质低下的舆论现象相符。
一面之词扰乱公众视线，刻板印象助长旅游谣言。2016年度十大旅游舆情中，部分事件表现为一面之词掀起一面倒舆论。哈尔滨天价鱼和游客带走马桶盖事件都经历了多次反转，每次反转的出现都是涉事一方出现新的“证词”，每一次反转也都引发了不少吃瓜群众的倒戈，不管是爆料者还是媒体的这种一面之词报道都是对网民的一种误导，不少网民在反转又反转后仍然不明事件真相，甚至以错误的阶段性结论作为事实。更多旅游解读：
以安全为底线治行业乱象，立文明为目标求同心协力。面对庞大的人口流动和参差不齐的景点建设，安全是旅游出行考虑的首要要素，是旅游舆情的爆发点，也是舆论倒逼有关部门进行整顿治理的切入点。
虽然老虎伤人案中被伤女士的言行遭到多数舆论的否定，但是一死一伤的极端结果也让网民不得不高度重视相关景点在安全管理、应急机制、意外保险方面的措施和备案；导游辱骂、威胁要求强制消费，无疑也是对游客人身安全和心理安全的双重打击，激发众多网民的感同身受和道德讨伐，倒逼相关部门严惩涉事人并系统性排查旅游行业违规现象，根治歪风邪气。
在旅游安全得到基本保障后，文明旅游则成为旅游产业链中各方共同努力的小目标。文明旅游需要游客在公共卫生、国家形象、道德素养、遵纪守法等方面身体力行，需要景点建设单位在公共设施、文明引导、服务标准等方面做到严谨体贴，还需要监管部门在行业制度、监督审查、定期抽检等方面坚持公正为民。在各方同心协力下，导游素质参差、游客公德欠缺、景点胡乱收费等现象势必得有效控制。
【文/清博研究院 清博舆情（微信公号：web_idea）】
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网民社会心态中的消极成分提出了哪些挑战？| 年度观察
随着社交媒体的不断进化，网络舆论场已经成为社会热点事件的主要讨论空间，2016年热点舆情不断、网络舆论纷纷扰扰暗流涌动，从中体现出了部分网民的消极社会心态，社会焦虑、信任搁浅、群体自负、耐受降低、盲目对抗等等，正向我们的舆情素养提出了全新的挑战。
社会性焦虑成为普遍心态，舆情集群化提升应对难度。随着中国经济生产力的快速发展，多数民众的生存需求已经基本得到满足，民众需求进入马斯洛需求层次理论的更高阶段，即安全、情感、尊重和自我实现的需求。和颐酒店女子遇袭引发女性公共安全问题的拷问，徐玉玉离世掀起全民声讨信息泄露的热潮，湖北仙桃、湖南宁乡等多地爆发邻避运动、各地校园出现的“毒跑道”事件等表现出民众对环境安全的迫切需求。
社会转型期在全面进步的同时避免不了部分发展瓶颈，如环境污染、行业监管漏洞等，无法满足民众对社会安全的心理预期，由此造成一种消极的焦虑情绪，这种焦虑情绪被冠以群体性标签、辅以维权意识，很容易引人对号入座，汇集线上线下群体性力量，扩大事件的负面影响，甚至政治化、泛意识形态化升级事件，对有关部门或涉事机构的舆情应对形成了更大的挑战。
社会信任体系搁浅，群体冲突激化易陷入恶性循环。社会信任体系搁浅表现为官民之间、警民之间、医患之间、民商之间等许多主要社会关系之间的不信任，也表现在不同阶层群体之间猜忌、非议、敌对。社会不信任导致社会内耗和群体冲突加大，进一步成为社会性事件的导火索。
5月份发生的海口强拆暴力执法引起网民广泛谴责；今年来高发的涉警舆情事件（雷洋案、张际勇事件、深圳警察查验身份证等）不断强化警民对立情绪，相关不实谣言进一步撕裂警民互信基础；还有多起暴力伤医事件的发生让医生群体不得不成立“中国医疗自媒体联盟”进行舆情自卫。
对于类似事件的舆情处置应格外谨慎，一旦违背公正立场缺乏有力证据，就可能再次激化群体冲突，固化群体成见，导致信任体系的深层溃败，从而进入群体沟通的恶性循环。
舆论的阶层化聚焦和划分容易导致理性出现偏差。相比底层民众，中产阶层在成长过程中形成了较为稳定成熟的价值观，权利意识不断强烈，注重平等和程序正义。且他们大多推崇法律的权威性，喜欢在法律的框架下为自己以及与自身利益相关的群体或事件进行呼吁。
他们意识上的先进性、法律运用的熟练度和时政评点的深刻理性受到不少网民的认可、追随和效仿，一定程度上可以说中产群体是当下舆论话语的引导力量之一。如雷洋事件在“中产阶级”标签的引导下，引发以人大校友为首的广大中产阶层聚集网络，倒逼相关部门公布事件信息，最终逐步推动案件发展。
但是部分中产人士对个人认知的盲目自信，对底层群众悲天悯人的情怀，容易使他们发表一些不切实际、单向度思考的观点和建议，且他们情绪化的文字、鲜明的个人立场很容易引发群众跟风战队，容易形成不可逆转的负面舆情。
积累效应降低负面情绪耐受点，提高舆情风险系数。积累效应指对机体有影响的环境条件或有关因素多次作用所造成的生物效应的积累或叠加现象。在心理学意义而言，积累效应有两种情况：一是多次作用产生的心理效应形成比简单相加更为严重的后果。例如，长期受侮辱却将愤怒情绪压抑的人，在某次受轻微侮辱但周围环境或个人情况极不利时，会以爆发性的方式将压抑的愤怒发泄出来，形成过剩犯罪。
二是多次作用产生的心理效应形成比简单相加更轻的后果，在这种情况下，由于不断受到有关刺激，个人对这种刺激产生了“免疫力”。
负面社会新闻的不断报道给一般的群众心理压力、防御机制、容忍底线持续加压，使民众在单位时间内能够承受的负面情绪越来越少，表现为易爆、易躁、易冲动等特点，且负面情绪激烈，如仇恨、愤怒、敌意等，从而容易产生情绪失控爆发、事件失控发展的情况，提高了相关舆情事件的社会风险，增加了社会治理的难度。
从清博舆情监测系统监测“中关村二小霸凌事件”，时间段为12月12日14时至16时，情感属性图显示负面情感占比最高为46.49%。校园霸凌现象迟迟得不到有效制止是网民愤懑的主要原因，校方未能妥善解决更加剧了负面情绪的爆发。
群体极化下的“反向话语”，可能从声势上带偏主流价值观。部分群体成员主观认为长期受到不公正待遇，在群体内部鼓动一种“群体性怨恨”情绪，在群体极化下进而产生盲目对抗、刻意反对的“反向话语”，即本该同情却欣喜、本该愤恨却钦佩、本该谴责却赞美的。
如在国庆期间发生的莱钢伤医事件中，儿科医生被杀后不少网民叫好；北京市昌平区人民法院法官马彩云被杀害，网民冷嘲热讽；部分网民把贾敬龙和贺龙类比，视作“英雄”等等。
这种“反向话语”常常以阶层甚至个人利益为出发点，罔顾客观事实、前因后果，缺乏法律依据和基本常识，仅凭选择性的个人意志为方向，多数时候是一种非理性、情绪化的无知论调。但是由于群体情绪的激昂，活跃度、参与度都相对较高，很容易成为主流舆论观点之一，甚至在声势上带偏主流价值观，误导缺乏逻辑思考、法律常识的“乌合之众”。
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